Se você participa da gestão de um negócio, é provável que faça o possível para agradar os clientes e mantê-los fiéis à marca. Mas como você pode ter certeza de que os esforços da sua equipe estão na direção correta e gerando os resultados esperados? Uma excelente maneira de medir esses esforços é investir nas estratégias de customer feedback.

As empresas que não tentam descobrir o que seus clientes pensam sobre os produtos e serviços que elas oferecem nunca serão capazes de garantir a eles a melhor experiência possível. O customer feedback, nesse sentido, será um grande aliado dos seus setores mais estratégicos da sua empresa.

Neste artigo, você entenderá o que exatamente significa customer feedback e como aplicá-lo no relacionamento com os clientes. Ficou com curiosidade? Aqui está um breve resumo do que você verá daqui por diante:

• O que é customer feedback?
• Para que serve o customer feedback?
• Quais as vantagens de aplicar o customer feedback na empresa?
• Como aplicar customer feedback na empresa?

Continue a leitura para aprender a coletar a opinião dos clientes com o customer feedback e usar essas informações para tomar decisões estratégicas.

O que é customer feedback?

Customer feedback é a prática de receber opiniões, sugestões e relatos de clientes sobre os produtos e serviços de uma empresa. A coleta de feedbacks pode acontecer de forma proativa, realizando pesquisas de opinião com os clientes, ou de forma passiva, deixando um canal de comunicação aberto para receber relatos e sugestões a qualquer momento.

Um dos métodos mais populares e eficazes de customer feedback é a pesquisa longa de formulário. Nesse caso, a empresa geralmente envia um conjunto de perguntas por e-mail para examinar a fundo a experiência do cliente.

Outro método é a pesquisa do índice de satisfação. Essa pesquisa rápida serve para avaliar, dentro de uma escala de 0 a 10, qual é o nível de satisfação de cada cliente com a empresa (sendo 0 nem um pouco satisfeito e 10 muito satisfeito).

A entrevista com o cliente, via ligação ou chamada de vídeo, também serve para entender de forma personalizada a experiência do cliente com produtos ou serviços da empresa. E, por fim, os responsáveis pelo atendimento ao cliente podem disponibilizar um endereço de e-mail para receber feedbacks dos clientes.

Os métodos podem ser aplicados em diferentes momentos da jornada do cliente para entender quão satisfeito ele está em cada ponto de contato com a empresa.

Para que serve o customer feedback?

As empresas mais bem-sucedidas entendem a importância do feedback e usam pesquisas para obter vários tipos de informação dos clientes. Na prática, as estratégias de customer feedback afetam o trabalho da sua equipe de várias maneiras. Confira a seguir!

Compreender o consumidor

Quando você faz perguntas relacionadas ao uso de um produto, poderá entender, do ponto de vista dos clientes, quais as qualidades do que você oferece e quais dificuldades eles geralmente enfrentam. Aprender como os clientes percebem seu negócio é fundamental para fornecer a melhor experiência possível com seus produtos e serviços. 

Ampliar a experiência do cliente

A satisfação de um cliente depende de como ele experimenta a empresa e seus produtos em toda a sua jornada, desde quando entra em contato com a empresa pela primeira vez até após uma compra. Ao solicitar feedbacks, sua empresa demonstra estar interessada em mais do que a venda e disposta a melhorar a experiência do cliente.

Desenvolver novas soluções

O customer feedback não apenas ajuda a melhorar a qualidade do produto ou serviço, pois a ideia central é coletar dados para embasar decisões em todas as partes da empresa. Nas estratégias de marketing, nas vendas ou no atendimento ao cliente, receber feedbacks ajuda a entender o que seus clientes realmente gostam e o que eles não gostam.

Muitas vezes, as melhorias implementadas podem ser ainda melhores do que os clientes esperam. É assim que você melhora os resultados e otimiza a imagem da sua empresa para as pessoas que ainda não usaram seus produtos.

Quais as vantagens de aplicar o customer feedback na empresa?

Há muitas razões pelas quais todas as empresas, independentemente do setor ou tamanho, deveriam aplicar estratégias para escutar a experiência e as opiniões de seus clientes. A seguir, confira as principais vantagens do customer feedback.

Otimizar a experiência do cliente

Os clientes podem melhorar cada aspecto da sua empresa se você escutar o que eles têm a dizer. Sua equipe e os clientes devem caminhar juntos na melhoria das suas estratégias de venda, marketing, atendimento ao cliente e qualidade dos produtos. Isso será fundamental para atrair um número maior de pessoas para a base da empresa.

Melhorar a relação com o sucesso do cliente

Sucesso do cliente, também conhecido como customer success, é o nome dado ao conjunto de estratégias para garantir que o cliente tenha a melhor experiência possível com os produtos e serviços de uma empresa. Quando bem utilizados, os dados coletados pelos métodos de customer feedback podem ser grandes aliados da retenção de clientes.

Insights para equipe de produtos e marketing

A coleta de feedbacks do cliente pode gerar muitas ideias sobre como melhorar a promoção e as qualidades de um produto. Em muitos casos, os clientes mencionam os recursos específicos do produto ou serviço e quais melhorias eles poderiam ter. Essas sugestões ajudam a criar produtos melhores e fazer versões avançadas deles.

Melhorias no processo comercial e vendas

Para se manter à frente da concorrência, sua empresa nunca deve parar de ouvir o que os clientes têm a dizer, sendo os comentários positivos ou negativos. Os setores que mais mantêm contato direto com os clientes são os mais beneficiados desse diálogo contínuo entre a empresa e o público. 

Você pode, por exemplo, usar a experiência dos clientes para tornar abordagens dos vendedores ainda mais persuasivas e convincentes. A consequência disso pode ser uma maior captação e fidelização de clientes no seu funil de vendas.

Como aplicar customer feedback na empresa?

Antes de solicitar feedback aos clientes, há algo que deve estar claro por trás de qualquer método de customer feedback: o motivo pelo qual você está fazendo a pesquisa. Isso precisa ficar evidente para você e para o cliente que responderá as perguntas.

Você está procurando melhorar determinado produto aprendendo com os clientes que o utilizam na prática? Ou quer saber se os clientes estão satisfeitos com o nível de suporte da empresa? Se você não conseguir resumir o motivo da pesquisa em uma frase, provavelmente formulará perguntas genéricas e obterá respostas igualmente rasas.

Esse é o primeiro passo, mas não é o único. Sabendo o motivo que norteará a sua pesquisa, existem algumas etapas até que você tenha os feedbacks em mãos. A seguir, veja quais são as principais etapas e como colocá-las em prática.

Desenvolva um escopo de perguntas

O escopo de perguntas dentro de uma pesquisa de feedback não precisa ser longo. O ideal, por outro lado, é manter uma quantidade mínima de questões. Em pesquisas longas de formulário, a quantidade recomendável é de até 10 perguntas. Já pesquisas mais rápidas geralmente possuem entre 3 a 5 perguntas.

Tenha em mente que muitos clientes dão feedback sem pensar muito e acabam deixando respostas imprecisas. Você pode superar esse problema na hora de formular o escopo de perguntas da pesquisa. 

Uma solução é formular perguntas detalhadas que possam ser atendidas com respostas de múltipla escolha, sem deixar espaço para justificativas por parte do cliente. Outra alternativa é pedir formalmente uma justificativa para a resposta sempre que for necessário responder perguntas mais abertas, evitando generalizações como “sim” e “não”.

Decida quando vai enviar a pesquisa

Como você já viu neste artigo, as pesquisas de opinião podem acontecer em diferentes pontos da jornada do cliente. Para decidir quando coletar os feedbacks, será preciso olhar para o motivo que levou sua empresa a fazer a pesquisa e entender qual o momento mais apropriado para que o cliente dê uma resposta.

Por exemplo, seria difícil para um cliente avaliar a experiência com uma plataforma de streaming logo após ter comprado a assinatura. O usuário precisa de um tempo para experimentar o serviço. Logo, se a plataforma quer medir a satisfação do cliente, não cabe fazer uma pesquisa de feedbacks logo após o cliente ter assinado. 

Portanto, decida quando vai enviar a pesquisa com base nos objetivos com a pesquisa de feedback. Para cada objetivo, há o momento perfeito de ouvir a experiência do cliente. 

Aplique a pesquisa com os clientes

Abordar os clientes para obter feedback da maneira certa fará toda a diferença. Seja via e-mail ou rede social, escreva uma mensagem formal apresentando a pesquisa e explicando as principais instruções de como respondê-la. Se for necessário, especifique o prazo para o recebimento das respostas.

Colha os resultados e organize os feedbacks recebidos

Uma vez que o prazo para responder a pesquisa se encerra, chega o momento de coletar todos os dados. Nesse momento, você pode usar um sistema de classificação para dividir as respostas e facilitar a interpretação posteriormente. Muitos softwares de pesquisa automática oferecem a opção de criar essa classificação.

Repasse insights para as equipes internas

Feita a organização dos dados, será preciso analisar os resultados e extrair deles algumas ideias que podem ser usadas pelos departamentos da empresa. Para esta etapa de avaliação das respostas, é muito importante ter alguns cuidados.

Por exemplo, em qualquer tipo de pesquisa ou método de customer feedback, o viés do público é um ponto de preocupação para quem fica responsável por colher os resultados e extrair deles insights valiosos. Principalmente em métodos que permitem respostas mais abertas, o feedback pode envolver aspectos culturais e crenças da pessoa.

É necessário reconhecer esses vieses, avaliar se eles se repetem nas respostas e buscar compreender como eles afetam a experiência do cliente com o produto. Dessas percepções, podem surgir ideias sobre como melhorar produtos e estratégias de marketing.

Desenvolva novos projetos e soluções

Esta é a última etapa de uma pesquisa de feedback. É o momento de usar a criatividade e a inovação para transformar os insights obtidos em projetos ou mudanças viáveis. A pesquisa pode revelar a necessidade de grandes transformações ou pequenos ajustes na maneira como as empresas atuam.

Conclusão

Quando coletados adequadamente, os feedbacks dos clientes ajudam a melhorar seus produtos ou serviços, além de oferecerem insights para as decisões de marketing, vendas e atendimento ao cliente da empresa.

Mas lembre-se de não fazer mais perguntas do que o necessário em seu formulário de pesquisa. E sempre faça um esforço para formular as perguntas “certas”, pois isso poderá determinar o sucesso do seu customer feedback.

Se você quer mais dicas sobre relacionamento com o cliente e gestão corporativa, acompanhe outros conteúdos publicados no blog PontoTel.