Como melhorar o gerenciamento de tempo das equipes de atendimento?

Quando o assunto é produtividade, na maioria das vezes, a abordagem é centrada no desempenho individual de cada colaborador. E é claro que todos podem fazer um gerenciamento mais inteligente do tempo.

Contudo, no local de trabalho moderno, com a presença  da conectividade e colaboração, a questão não é exatamente como os indivíduos gerenciam sua rotina. É sobre como o tempo coletivo é administrado  e como o trabalho conjunto é realizado para atingir objetivos e resultados. É aqui que reside a verdadeira oportunidade de ganhos de produtividade.

Por isso, neste artigo, você verá algumas boas práticas que devem te ajudar  a repensar o gerenciamento de tempo do seu time de atendimento, com o objetivo de potencializar a produtividade e, claro, melhorar os resultados.

Confira os tópicos que serão abordados:

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Por que a gestão do tempo é importante para as equipes?

O gerenciamento do tempo é a capacidade dos membros da equipe de planejar e exercer o controle sobre como eles gastam seu tempo. Ele está presente desde quando você inicia sua rotina matinal e garante que você tenha tempo suficiente para sua rotina pessoal, até como você divide seu dia de trabalho e realiza reuniões. 

Em síntese, essa gestão organiza o modo como os gestores executam os projetos e como os membros da equipe concluem as tarefas. O objetivo é dar a todos o tempo de que precisam, desencorajando a procrastinação e o trabalho externo, ao mesmo tempo que enfatiza a eficácia e a produtividade. 

O desafio dos líderes é ajudar na definição de horários da equipe e oferecer estratégias de gestão de tempo para ajudar na conclusão de tarefas, aumentando a produtividade e evitando a sobrecarga de trabalho. 

Quais as vantagens do gerenciamento de tempo?

Afinal, de que maneira a produtividade pode beneficiar as pessoas do time e potencializar os resultados da empresa? Quais os benefícios práticos de um gerenciamento de tempo eficaz? 

Na lista a seguir, você confere as principais vantagens!

01. Reduz o estresse

A má organização do tempo pode causar estresse. E não se trata apenas de prazos perdidos ou horas extras.

Quando as pessoas têm dificuldade em gerenciar o próprio tempo e são incapazes de priorizar suas tarefas, isso pode gerar sensação de sobrecarga, nervosismo, medo de perder informações ou tarefas importantes e desentendimento de situações.

Esse cenário pode aumentar as chances de cometer erros sem perceber, além de ser bastante prejudicial para a saúde e bem-estar.

Dentro de uma equipe, os colaboradores reagem de maneiras diferentes ao estresse causado pela má gestão do tempo. Isso pode criar conflitos e situações difíceis.

Portanto, uma boa gestão do tempo em nível de equipe pode melhorar a dinâmica de trabalho e aliviar parte do estresse que as pessoas enfrentam diariamente.

2. Melhora o ambiente de trabalho e a integração do time

Um dos benefícios do gerenciamento de tempo e atividades da equipe é que a transparência aumenta. Quando todos têm visibilidade sobre os processos e sabem o que está em pauta na lista de trabalho dos seus colegas, colaborar torna-se mais fácil.

Além disso, o acompanhamento em tempo real das tarefas diminui o número de reuniões e mensagens em grupo para relatar o progresso das tarefas. 

Fica mais fácil acompanhar o andamento de cada projeto e atendimento, eliminando a necessidade de perguntar constantemente sobre o andamento das atividades.Também fica mais clara qual a contribuição de cada um para os projetos e como esse esforço reflete no resultado final.

Nesse sentido, a transparência e a comunicação sobre o andamento das atividades são vitais para a saúde de uma equipe e da empresa como um todo.

3. Melhora a colaboração

As pessoas estão mais inclinadas a ajudar umas às outras quando estão “no mesmo barco”. Quando uma equipe faz a gestão de tempo e aprende a gerenciá-lo em conjunto, é mais provável que compartilhem suas experiências e ajudem uns aos outros quando ocorrerem erros.

Contanto que se forme um ambiente de aprendizado saudável, a equipe se tornará muito mais afinada e produtiva por meio do gerenciamento do tempo.

4. Aumenta a produtividade e motiva os profissionais

As vantagens que vimos até aqui contribuem para que a equipe possa amadurecer o processo de colaboração, ganhar ritmo de trabalho, fazer entregas com mais qualidade e, consequentemente, deixar o cliente satisfeito. 
Além disso, quando os profissionais sentem que possuem o suporte do líder, dos colegas e da tecnologia, eles ganham autoconfiança e aprendem a gerenciar melhor o tempo. Com isso, o nível de satisfação (eNPS) e motivação também aumenta.

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Como definir estratégias eficazes de gerenciamento de tempo?

O gerenciamento do tempo se resume a uma combinação de estratégias e técnicas para ajudar a definir prioridades intencionalmente, limitar as distrações e manter o foco nos resultados. Cada um tem seus próprios benefícios exclusivos e, quando reunidos, podem ajudar sua equipe a operar com eficiência máxima.

1. Faça um plano e compartilhe com a equipe

O planejamento aumenta a produtividade porque fornece às pessoas uma visão clara do que é esperado delas dentro de um determinado período de tempo. 

Por isso, é tão importante que o líder da equipe mantenha todos os colaboradores com a mesma visão dos processos e um plano de prioridades para consulta.

O ideal é que o gestor use canais de comunicação para compartilhar o progresso em projetos de longo ou curto prazo, fornecendo instruções e expectativas claras sobre como as equipes devem usá-las.

Garantir que a equipe esteja alinhada e informada também não melhora apenas o gerenciamento do tempo. De acordo com uma pesquisa da empresa de telecomunicações Mitel, quase 15% do tempo total de trabalho é gasto com comunicações ineficazes. 

2. Desenvolva uma estrutura, mas permita flexibilidade

Observe os resultados que sua equipe espera alcançar e promova estratégias de gerenciamento de tempo que ajudem os colaboradores a atingir essas metas de uma maneira que forneça estrutura e flexibilidade. 

Um estudo realizado por algumas universidades americanas demonstrou um aumento de 5% de produtividade e 7% de vendas na empresa de varejo Gap para aqueles que receberam um cronograma concreto com antecedência, indicando uma ligação entre previsibilidade e produção. 

No entanto, isso não significa que os processos devem ser rígidos e imutáveis. É muito importante coletar o feedback dos colaboradores e estabelecer uma rotina de melhoria constante de como é feito esse gerenciamento.

Dessa forma, é recomendado que o gestor:

  • Permita que sua equipe tenha uma opinião sobre como ela realiza as tarefas priorizando os resultados. Se eles sabem o que precisa ser feito, eles podem criar seu próprio processo.
  • Defina expectativas, em vez de prazos fixos, quando possível. É importante dar autonomia para que as pessoas indiquem quanto tempo elas levarão para concluir aquela atividade a partir do que se espera ser entregue.
  • Esclareça os objetivos gerais da organização e conecte-os às tarefas imediatas dos indivíduos. Isso ajuda todos a ver como eles se encaixam no plano maior.

3. Cultive o trabalho em equipe e estimule a colaboração

A falta de habilidades de gerenciamento de tempo não é a única coisa que impede os colaboradores de alcançarem a eficiência máxima. Muitas vezes, esse é um problema cultural mais amplo que, às vezes, é reforçado pela liderança sênior.

Existem várias maneiras pelas quais empresas e líderes criam involuntariamente ambientes improdutivos, como esperar que os membros da equipe estejam on-line o tempo todo e respondam aos e-mails imediatamente. 

Em vez de esperar um acompanhamento de mensagens 24 horas por dia, certifique-se de que cada pessoa tenha um membro de equipe confiável que possa oferecer suporte na sua ausência. Dessa forma, quando os colaboradores estão de folga, eles podem de fato aproveitar esse momento sem preocupação.

Garantir que os profissionais se ajudem não só aumenta a produtividade, mas também evita o esgotamento e o estresse, fatores que causam afastamento e pedidos de demissão.

Como um sistema de atendimento pode otimizar a produtividade do seu time?

A tecnologia pode ser sua aliada na estratégia de gestão de tempo da sua equipe de atendimento. Ao implantar uma solução tecnológica, você passa a contar com uma série de recursos e funcionalidades que são capazes de simplificar a rotina dos colaboradores e, consequentemente, melhorar a produtividade. Algumas delas são:

Integração de múltiplos canais

Contar com um sistema de atendimento que integre diferentes canais como e-mail, telefone, chat e WhatsApp possibilita um melhor gerenciamento das demandas, sem demandar que os funcionários alternem entre diferentes aplicativos e tenha que buscar informações em lugares diferentes.

Automação de tarefas

A automação é uma importante aliada a uma rotina otimizada de trabalho, pois, permite que rotinas repetitivas sejam feitas de forma automática, deixando mais tempo livre para que o agente foque no mais importante.

A configuração de gatilhos para o disparo de rotinas específicas também ajuda nisso. Por exemplo, encaminhar um ticket diretamente para o setor especializado ao invés de passar por uma triagem manual.

Dessa forma, contar com um software de suporte que ofereça esse tipo de funcionalidades é essencial.

Geração de dados para melhoria contínua

O aumento da produtividade está diretamente relacionado a um processo de melhoria contínua. Contudo, essa estratégia requer dados e indicadores dos processos. Assim, contar com a geração fácil de relatórios com métricas e indicadores-chave fornecem importantes dados para a tomada de decisão e identificação de pontos de atenção.

Para isso, faz diferença contar com um sistema de atendimento que ofereça dados como número de tickets resolvidos por dia, número de chamados em aberto, tempo médio de atendimento e uma visão de entregas por agente.

Assim, é possível perceber se alguém da equipe está sobrecarregado, se é preciso redistribuir as demandas e se existem processos que podem ser melhorados.

Conclusão

Como vimos, o gerenciamento de tempo deve ser uma estratégia que leva em consideração desde o desempenho individual de cada um da equipe até a cultura organizacional como um todo, a partir da definição de processos, ferramentas e estratégias que permitam a otimização do dia a dia de trabalho.

Além disso, a tecnologia pode ser uma importante aliada para alcançar esse objetivo. Quando o assunto é time de atendimento, escolher um sistema que ofereça funcionalidades específicas para o aumento de produtividade pode fazer toda a diferença.

Por fim, é importante se lembrar de que esse não deve ser um esforço único e estático, mas uma estratégia contínua, que passa por melhorias e adaptações a partir dos resultados observados e do feedback dos colaboradores.

Este Guest Post foi produzido pela Movidesk, software completo de atendimento ao cliente que centraliza sua comunicação, aumenta a produtividade da sua equipe e evolui a sua gestão com mais de 75 indicadores.

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