Omnichannel: conheça essa estratégia e melhora a experiência do seu cliente

imagem de uma mulher sentada na frente de um computador e segurando um tablet com hologramas em cima

Com mais concorrentes de um mesmo negócio, as empresas precisam se destacar para chamar a atenção dos consumidores.

Por isso, uma das principais estratégias é agradar o cliente, por meio de experiências únicas, ágeis e simples.

Antigamente, as organizações se comunicavam com o cliente através de comerciais na TV, propaganda em outdoors, revistas, etc. Porém, atualmente, os consumidores estão presentes em diferentes meios e a marca deve conseguir alcançá-los.

Assim, é importante saber mais sobre a estratégia Omnichannel, pois, ao aplicá-la, ela pode melhorar a experiência do consumidor e trazer muitas vantagens para a empresa.

Se você quiser saber mais sobre omnichannel o que é, como colocá-lo em prática e quais benefícios ele proporciona para as empresa, veja os assuntos que serão abordados neste artigo:

Boa leitura!

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O que é Omnichannel?

imagem de uma mulher apontando um celular para um livro

Omnichannel pode ser definido como uma comunicação feita em múltiplos canais. Desse modo, haverá a unificação das principais características de cada canal, tornando o processo de comunicação único para o consumidor.

Ou seja, todas as ferramentas ficam disponíveis em uma única plataforma e o cliente não precisa mudar de canal para realizar uma compra ou solucionar determinado problema.

Assim, é preciso desconstruir a experiência de um único canal para diálogo, seja por atendimento presencial, e-mail ou telefone. Pois, com avanços tecnológicos, foi possível disponibilizar outros canais para os consumidores se conectarem com a marca.

Portanto, um produto que antes só poderia ser adquirido através da loja física, hoje em dia, 

também pode ser comprado no e-commerce da empresa. Assim como, um problema que antes só era resolvido presencialmente, hoje pode ser solucionado através de uma atendente virtual.

Além disso, hoje se o cliente está na loja física, ele pode buscar o produto no aplicativo e comparar os preços, também pode combinar a entrega diretamente na casa dele, tornando a experiência única e mais simples para o consumidor.

Desse modo, quando o consumidor sabe que terá uma boa experiência, tanto no on-line, quanto no off-line, a chance de fidelizá-lo é ainda maior.

Mas é importante que as organizações conheçam o seu público-alvo e criem estratégias que se adequem às suas necessidades a fim de tornar as experiências mais marcantes para o cliente final.

Diferença entre Omnichannel, Cross Channel e Multichannel

Existem diversos termos usados para se referir a experiência do consumidor em relação aos canais de comunicação.

Além disso, é muito comum diversas pessoas confundirem esses termos ou acharem que possuem o mesmo significado.

Mas, para você não se confundir e entender a diferença entre cada um deles, vamos explicá-los a seguir. Confira!

Omnichannel

Como vimos, no modelo Omnichannel o consumidor possui diversos canais à sua disposição, seja para adquirir um produto ou solucionar um problema.

Porém, nessa estratégia, os canais estão todos conectados e um ajuda o outro a oferecer a melhor experiência para o consumidor.

Assim, o cliente pode estar na loja física, utilizar o aplicativo para verificar se o produto que ele deseja tem no e-commerce, fazer o pedido na loja e recebê-lo em casa. É interessante fazer um bom curso de e-commerce gratuito para entender cada detalhe do omnichannel.

Cross Channel

No modelo Cross Channel, os meios de comunicação se cruzam, ou seja, o cliente pode adquirir um produto através do site e retirá-lo na loja física. 

Desse modo, quando o consumidor adquire um produto on-line e retira na loja, seja para ter o produto mais rápido ou economizar com o frete, é utilizado a estratégia Cross Channel.

Assim, não haverá competição entre os canais, pois eles vão complementar um ao outro.

Multichannel

Já a estratégia Multichannel é representada por vários canais em que o cliente pode adquirir um produto, como site, aplicativo, loja física, entre outros.

Porém, o grande diferencial é que eles não estão conectados. Isto é, os vendedores da loja física não possuem informações sobre os produtos e preços do e-commerce e vice-versa.

Desse modo, existe uma competição entre os canais e não há troca de informações sobre os produtos.

Além disso, as vendas, os lucros, estratégias e objetivos são totalmente separadas e independentes entre os canais.

Por que adotar o Omnichannel na sua empresa?

Hoje em dia, existem diversas formas do consumidor se comunicar com a empresa, através de rede social, e-mail, call center, entre outros.

Porém, quando a empresa possui esses diversos canais é necessário identificar qual a melhor forma de se comunicar com o cliente.

A estratégia Omnichannel permite que a empresa armazene as informações do consumidor em apenas um local. Assim, quando ele entrar em contato com a empresa, o atendente já terá um histórico da solicitação.

Desse modo, quando as empresas adotam boas estratégias de Omnichannel, o cliente consegue se mover entre os canais de comunicação, pois todos estão conectados.

Tudo isso, melhora a experiência de compra do consumidor e o relacionamento do cliente com a marca, incentivando a fidelização.

Quais são as vantagens da estratégia Omnichannel?

imagem de uma mulher sorrindo sentada em um sofá com um computador no colo

Quando a marca consegue colocar em prática as estratégias Omnichannel, ela terá benefícios significativos. Em contrapartida, haverá um aumento da expectativa do consumidor em relação ao serviço prestado.

Veja as principais vantagens que o Omnichannel oferece para as empresas e consumidores:

Mais oportunidade de vendas

Adotando a estratégia Omnichannel, a empresa garante que ela estará presente nos principais canais de comunicação do consumidor.

Dessa forma, existem maiores oportunidades de venda, pois cada contato que o cliente tiver com a marca pode gerar resultados reais para a empresa.

Maior satisfação do cliente

Outro benefício desta ferramenta, é que a empresa consegue se comunicar de forma única com o consumidor e consegue atingi-lo por diferentes meios.

Consequentemente, o discurso da empresa é um só, aumentando as chances da empresa de satisfazer as necessidades do consumidor.

Assim, quando a organização faz uma comunicação estratégica e que converse com as dores dos clientes, é possível criar uma experiência personalizada e o consumidor estará satisfeito com a marca.

Melhora imagem da marca

A estratégia também permite que a organização ganhe mais visibilidade diante dos concorrentes.

Isso porque, com um atendimento mais ágil e eficiente, os consumidores tendem a se identificar com a marca, adquirir mais produtos e indicar ela para outras pessoas.

Logo, a marca ganha autoridade no segmento e se torna conhecida pelas suas estratégias e bom atendimento.

Jornada do cliente mais especializada

Como foi visto, a comunicação Omnichannel permite que a empresa conheça bem o seu público-alvo e desenvolva uma comunicação adequada.

Dessa forma, a jornada que o cliente terá com a marca, é mais especializada. Pois, a empresa sabe quais são as necessidades do consumidor e entende o que precisa ser feito para satisfazê-lo.

Como implementar a estratégia Omnichannel na sua empresa?

imagem de uma mulher sorrindo segurando um celular

Agora que você já sabe o que é Omnichannel e sabe a importância dessa estratégia para o sucesso das organizações na era da transformação digital, vamos entender como colocar esse conceito em prática. Confira as dicas a seguir:

1 – Tecnologia e Ciência de Dados

Para colocar em prática o Omnichannel, é preciso que as organizações tenham uma tecnologia integrada, que dê suporte aos diferentes canais utilizados no processo.

Além disso, é preciso ter uma base com as informações dos consumidores, para saber quais as necessidades devem ser atendidas. 

2 – Design Thinking

O Design Thinking corresponde a forma que o produto ou serviço é planejado para atender o consumidor durante sua jornada com a marca.

Ela leva em consideração os seguintes aspectos:

  • Qual o modelo de negócio será adotado?
  • Como será feito o fluxo de produção?
  • Distribuição;
  • Pós-vendas;
  • Feedback do consumidor.

Dessa forma, o design thinking busca avaliar quais são as dores do cliente e traçar oportunidades.

3 – Unificação da base de dados

Apesar do conceito Omnichannel utilizar vários canais de comunicação, a base de dados deve ser uma só.

Essa base é responsável por coletar os dados relacionados à experiência do consumidor. 

Por isso, a empresa deve fazer um levantamento do comportamento do consumidor e guardar essas informações em segurança, para não correr o risco de perdê-las.

4 – Personalizar o atendimento ao consumidor

Por último, a empresa deve criar uma experiência única para o consumidor. Ou seja, ela deve personalizar o atendimento, com mensagens especiais, promoções que se adequem ao perfil do cliente, entre outros.

Por consequência, o consumidor se sentirá especial e tem mais chances de fidelizar a marca e indicá-la para outras pessoas.

Conclusão

Ao longo deste artigo, foi possível entender o significado de Omnichannel e saber a importância dessa estratégia para as organizações.

Esse conceito não é aplicado da noite para o dia nas organizações, é um processo longo que requer planejamento, levantamento de dados e ajustes quando necessário.

Porém, ao colocar em prática o conceito de Omnichannel, a empresa consegue conversar melhor com o público-alvo, criar produtos ou serviços que atendem sua necessidade e torna a experiência do cliente mais satisfatória.

Por isso, se a sua empresa ainda não colocou esse conceito em prática, talvez seja a hora de iniciar essa mudança.

Gostou de conhecer mais sobre o Omnichannel? Então não deixe de acessar o blog da PontoTel para estar por dentro de mais assuntos como este!

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