A digitalização dos processos ocasionou muitas transformações nas relações comerciais entre clientes e empresas. Cada vez mais conectados, os consumidores visam rapidez e facilidade ao buscar as empresas, e, atualmente, isso é possível graças ao atendimento digital, que possibilita o contato por meio da internet.
Segundo dados de pesquisas do Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.br), o Brasil tem, em 2023, 149 milhões de usuários de internet. Logo, a falta de estabelecimento de um canal de comunicação digital é a perda de oportunidades significativas para as empresas.
Diante desse cenário, as organizações precisam adotar estratégias eficientes para atender às demandas dos consumidores modernos que buscam contato por meio do ambiente digital. Para ajudar nesse processo, este artigo apresentará os assuntos mais importantes sobre atendimento digital, a partir dos seguintes tópicos:
- O que é atendimento digital?
- Para que serve o atendimento digital?
- Como funciona o atendimento digital nas empresas?
- Quais as vantagens do atendimento digital nas empresas?
- Como implementar o atendimento digital nas empresas?
- Dicas para um bom atendimento digital!
- O que não fazer no atendimento digital do seu negócio?
Acompanhe o conteúdo e tenha uma boa leitura!
O que é atendimento digital?
Atendimento digital é a possibilidade de interação entre empresas e consumidores por meio de canais digitais na internet, tais como e-mail, chat, rede social, site e aplicativos. Esse contato no ambiente online pode acontecer de formas síncrona e assíncrona, possibilitando mais flexibilidade e liberdade de escolha para o consumidor.
O formato de atendimento digital pode contar com uma série de recursos que o formato tradicional não consegue incluir com tanta facilidade, como uso de chatbots, inteligência artificial (IA) e análise de dados em tempo real. Essas ferramentas possibilitam um atendimento instantâneo e personalizado, baseado no histórico de cada cliente.
Na era digital, esse formato de atendimento visa agilizar o atendimento ao cliente, ao mesmo tempo que ajuda a empresa a reduzir custos, por conseguir automatizar tarefas e direcionar consultas simples para soluções automatizadas. Assim, o atendimento digital não apenas acelera as respostas aos consumidores, mas também libera recursos humanos para lidar com questões mais complexas.
Para que serve o atendimento digital?
O atendimento digital é uma forma de as empresas se aproximarem de seus clientes no ambiente online, proporcionando maior facilidade e agilidade na resolução de questões. Trata-se de uma opção de contato para oferecer uma experiência mais completa e flexível aos consumidores.
Ao disponibilizar o atendimento digital como uma opção, as empresas reconhecem a diversidade de preferências dos clientes em como desejam se comunicar, e adaptam-se às mudanças nos padrões de comportamento.
Os consumidores modernos valorizam facilidade e comunicação instantânea, por isso, o atendimento digital ajuda a aproximar o contato com eles. De acordo com uma pesquisa da Panorama Mobile Time/Opinion Box, 86% dos clientes já se comunicam com as marcas por meio do WhatsApp, o aplicativo de mensagens mais popular no Brasil.
Como funciona o atendimento digital nas empresas?
O atendimento digital funciona por meio de ferramentas diversas. Além isso, por estar ambientado no meio digital, esse formato de interação dispõe de múltiplas maneiras de interação. O contato com o cliente na internet pode acontecer com interação síncrona ou assíncrona, por meio de suporte humano ou de bots.
Algumas das formas de atendimento digital são:
- Chatbots;
- FAQ;
- Chat ao vivo;
- E-mail;
- Sites de reclamação (Reclame Aqui, Consumidor.gov e outros);
- Formulários de contato;
- Redes sociais e mensageiros;
- Assistentes virtuais;
- Fóruns.
De forma geral, o cliente busca a marca no ambiente digital para solicitar um atendimento, seja por necessidade de suporte, dúvida ou outras informações. No entanto, o contexto online também permite uma dinâmica inversa, possibilitando que as empresas, com a permissão do consumidor, iniciem o contato para algum assunto específico.
Essa bidirecionalidade exemplifica a versatilidade do ambiente digital, no qual as interações podem ser iniciadas tanto pelo cliente quanto pela empresa, contribuindo para uma comunicação mais dinâmica e adaptada às expectativas mútuas.
Quais as vantagens do atendimento digital nas empresas?
O formato de atendimento digital é muito vantajoso, tanto para empresas como para os consumidores. É por isso que estar presente no ambiente digital atualmente é quase uma obrigação de todo negócio.
Confira a seguir algumas das vantagens do atendimento digital.
Eficiência operacional
O atendimento digital possibilita o uso de bots e inteligência artificial, que conseguem atender mais usuários em menor tempo. Para se ter uma ideia, um estudo revelou que, até 2025, as empresas que usarem inteligência artificial para se comunicar com clientes vão tornar suas operações 25% mais eficientes.
Personalização
Ao utilizar os dados dos clientes para fornecer soluções e respostas, o atendimento online consegue criar uma experiência mais personalizada para os seus utilizadores. Esta personalização é um fator determinante, haja vista que 71% dos clientes esperam que as empresas forneçam atendimento personalizado, segundo uma pesquisa da McKinsey.
Escalabilidade
O atendimento online viabiliza escalabilidade ao lidar eficientemente com um grande volume de interações simultâneas, sobretudo graças a softwares de atendimento e diminuição da necessidade de contato entre humanos, assegurando que a empresa atenda a um número significativo de clientes de maneira ágil e eficaz.
Redução de custos
O atendimento online permite que a equipe de suporte concentre-se em questões mais complexas e personalizadas, enquanto tarefas mais generalizadas são assumidas por meios digitais, como chatbots e FAQs. Com disponibilidade 24 horas, essas ferramentas reduzem custos associados à necessidade de pessoal disponível de modo constante.
Como implementar o atendimento digital nas empresas?
Ao implementar o atendimento digital, é importante se atentar a questões como a escolha dos canais, a definição de metas e o treinamento da equipe. Veja a seguir como deve ser feito esse processo.
Avalie as metas
Ao implementar o atendimento digital, é importante definir metas claras e alcançáveis. Pode-se estabelecer objetivos específicos, como redução do tempo de resposta, aumento da satisfação do cliente e eficiência operacional. Isso será importante para a avaliação de métricas e a melhoria do atendimento.
Selecione os canais
A internet possui múltiplos canais de atendimento disponíveis. Até os comentários no YouTube, por exemplo, podem ser uma forma de interação.
É crucial que a empresa esteja presente nos locais frequentados pelos clientes, evitando esforços em áreas sem demanda. Por isso, deve-se realizar pesquisas e escolher com estratégia os canais de contato com cliente.
Treine a equipe
Treinamento e desenvolvimento são muito importantes para um atendimento digital de excelência. Os funcionários precisam estar familiarizados com as plataformas online, principalmente se houver uma migração do atendimento presencial para o virtual.
Dicas para um bom atendimento digital!
É preciso adotar as melhores práticas para manter um atendimento digital de excelência. Com o suporte de diversas ferramentas tecnológicas, esse processo se torna mais acessível.
Veja as dicas a seguir para ter um bom atendimento!
Mapeie o padrão dos clientes
Entender o padrão dos clientes é importante para melhorar o atendimento digital. Para isso, é possível levantar estudos para observar quais os canais mais utilizados, as dúvidas mais frequentes e os horários preferidos de contato. Essas informações fundamentam investimentos estratégicos em melhorias, otimizando a eficiência operacional.
Invista na agilidade
O atendimento digital agiliza as interações ao investir em recursos como chatbots, mensagens predefinidas e inteligência artificial. Essas ferramentas, quando implementadas, têm o objetivo de otimizar o atendimento, proporcionando respostas rápidas e personalizadas aos clientes.
Trace um modelo de comunicação humanizado
De acordo um estudo conduzido por Opinion Box e Dito, 72% dos consumidores anseiam que as empresas compreendam suas necessidades e os reconheçam como individuais, proporcionando-lhes um tratamento personalizado. Por isso, um atendimento humanizado precisa ser traçado para corresponder às expectativas dos clientes.
O que não fazer no atendimento digital do seu negócio?
No atendimento digital da empresa, é preciso evitar práticas prejudiciais que possam afetar a reputação e a satisfação do cliente. A oferta de serviços online gera uma expectativa no consumidor e é importante que ela seja cumprida, principalmente nos quesitos qualidade e tempo de resposta.
Segundo uma pesquisa da CX Trends 2023, realizada pela Opinionbox e Octadesk, 29% dos brasileiros esperam respostas no WhatsApp e em redes sociais em até 5 minutos, enquanto 25% esperam respostas no e-mail em até 1 hora.
Por esse e por outros motivos, é importante, no ambiente digital, evitar demora nas respostas, informações desatualizadas, mensagens intrusivas, respostas genéricas e falta de personalização no atendimento.
Um relatório da Zendesk, “Quantificação do Impacto Comercial do Atendimento ao Cliente no Brasil”, revelou que 98% dos clientes mudam a forma como compram após terem uma experiência ruim com o atendimento, ou seja, a experiência é um fator que pode ocasionar diversos problemas para a empresa.
Conclusão
Como visto, o atendimento digital se tornou inerente às empresas no cenário atual. Estabelecer contato com os clientes pela internet significa reconhecer a necessidade de adaptação às expectativas em constante evolução.
Foi possível notar que é crucial que as organizações não apenas implementem soluções digitais, mas também estejam atentas às mudanças nas preferências do cliente e busquem constantemente aprimorar suas práticas.
Com as dicas de como implementar o atendimento digital apresentadas neste artigo, certamente sua empresa estará mais informada para realizar uma comunicação de qualidade por meio da internet.
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