Atendimento humanizado pode aumentar os lucros da empresa

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Você acreditaria que ter um atendimento humanizado pode fazer toda a diferença para o seu negócio, e trazer uma série de benefícios como uma maior quantidade de clientes?

Não podemos negar que os avanços tecnológicos facilitaram e otimizaram a rotina das empresas. No mundo corporativo, a era digital vem causando grandes transformações no mercado do trabalho e redefinindo os padrões de liderança e gestão de pessoas.

Ferramentas de Business Intelligence como o Big Data ou People Analytics por exemplo, chegaram para revolucionar o mercado, otimizar a rotina das organizações, e até mesmo facilitar o contato da empresa com seus clientes via redes sociais, ou por chats feitos por robôs direto do site da organização para respostas rápidas.

Agora, pois mais que a tecnologia tenha proporcionado tantos benefícios e facilitado a interação entre a contratante e o público, o número de pessoas que prefere um atendimento humanizado ainda é grande.

Segundo uma pesquisa divulgada pela multinacional Amdocs, mais de 80% dos entrevistados confirmaram a preferência de conversar diretamente com pessoas durante o atendimento.

Para muitos, esse dado pode ser contraditório. Afinal, porque tantas pessoas preferem ter contato direto com os vendedores ou donos de uma empresa para comprar um produto, ao invés de fazer esse processo de forma online e muito mais rápido?

É sobre isso que vamos discutir neste texto, e preciso te dizer já de cara que ter um atendimento humanizado é um fator essencial para garantir a satisfação de seus clientes.

Aqui, você entenderá o poder de ter empatia pelo seu consumidor, e como focar em entender as necessidades de seu cliente pode trazer vários benefícios como uma maior quantidade de clientes e, consequentemente, maior lucro.

Este texto é fundamental para que sua empresa se destaque no mercado. Confira os tópicos que serão abordados antes de começarmos:

Para começar, vamos discutir um pouco sobre o conceito de humanização.

O que é humanização

A palavra humanização deriva do latim humanus, e pode ser entendida como uma ação ou efeito de humanizar, de tornar algo mais humano. 

Esse processo pode ser visto em várias áreas, como Ciências da Saúde, Ciências Sociais Aplicadas, ou Ciências Exatas por exemplo, e seu objetivo é criar condições melhores e mais humanas para os trabalhadores de uma empresa ou seus clientes. Mas você sabe como isso ocorre na prática?

Antigamente, várias empresas adotavam um estilo de gestão que era extremamente burocrático, tinham como foco somente o lucro e uma alta produtividade, o que fazia com que não se preocupassem tanto com o bem estar de seus funcionários.

Porém, como o passar do tempo, a organizações vêm entendendo cada vez mais a importância do colaborador para o seu negócio, e como programas de treinamento e motivação podem ajudar a garantir um melhor ambiente de trabalho, clima organizacional, aumentar a produtividade e a ter um menor índice de demissões.

E isso não envolveu só os funcionários da empresa, mas também seus clientes. Ter um contato mais próximo com seu público alvo permite que a organização tenha um melhor entendimento sobre quem são e suas necessidades, para que a empresa consiga elaborar planos para aumentar seu número de vendas e atrair mais clientes.

Vamos falar mais sobre isso no próximo tópico.

O que é atendimento humanizado

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Antes de explicar o que é o atendimento humanizado, quero fazer uma breve retrospectiva.

A Revolução Industrial, que ocorreu no séc. XIX, trouxe grandes mudanças na forma de produção de mercadorias, e foi um marco decisivo na história cujas consequências sentimos até os dias atuais.

A criação da máquina à vapor permitiu que não só as empresas pudessem produzir uma maior quantidade de produtos em um menor tempo, mas também com que surgissem novas máquinas e tecnologias voltadas para esse objetivo de otimizar o tempo de produção.

Foi a partir disso que a tecnologia pode se desenvolver cada vez mais e se tornar uma grande aliada à gestão das empresas. Ela permitiu que diversos sistemas e ferramentas como as que eu citei na introdução, fossem criadas para otimizar a rotina de diversas áreas, e dentre elas, a de atendimento foi uma das mais atingidas.

Afinal, quem nunca teve que responder um chat online de uma empresa para resolver um problema ou comprar um produto, ou até mesmo fez esse processo por meio de uma ligação com respostas automáticas? 

Por mais que, nesse caso, a tecnologia tenha sido usada como forma de facilitar e otimizar o serviço prestado, essa prática ainda não é a preferida por muitas pessoas.

Outro estudo feito pela empresa Genesys, constatou que 67% dos consumidores já desligaram o telefone por se sentirem frustrados por não conseguirem falar com um ser humano. 

Todos esses dados nos mostram que a procura por um atendimento mais humanizado, que tenha mais interação com a empresa e proporcione um maior vínculo, ainda está sendo muito procurado.

Mas afinal, o que é atendimento humanizado?

Ter um atendimento humanizado significa estar mais próximo ao seu cliente, ter mais diálogo com ele e entender suas necessidades. É criar empatia, fazê-lo se sentir importante, estar disponível para esclarecer todas as suas dúvidas e, claro, focar sempre em deixá-lo feliz e satisfeito.

Ou seja, seu foco está em oferecer um atendimento de qualidade, e não somente em atender uma maior quantidade sem se preocupar com essas questões. A empresa deve enxergar seu cliente com exclusividade e importância, e não apenas como mais um número em sua carteira.

Esse processo pode ser feito por meio de um conjunto de atividades e práticas voltadas para compreender as necessidades do cliente e procurar soluções para alcançar esse objetivo, que eu vou citar daqui a pouco.

Qual a importância?

Conseguir com que sua empresa se destaque no mercado de trabalho não é uma tarefa tão simples. Afinal, é preciso pensar em questões como a imagem organizacional, a concorrência, em atrair os melhores talentos, e como divulgar sua marca para conseguir ter uma grande quantidade de clientes.

Hoje em dia, por mais que uma empresa tenha os melhores produtos e bons preços, nada se compara em ter um bom atendimento, com vendedores que mantenham um bom diálogo com os compradores, que ofereçam suporte e que estejam à disposição para tirar dúvidas.

O relatório “State of the Connected Customer”, feito pela empresa Salesforce, confirma essa afirmação. Após entrevistarem aproximadamente 7 mil consumidores de 15 países, a organização constatou que 80% dos clientes consideram que a experiência de compra e atendimento tem o mesmo peso de importância que a qualidade do serviço e produto ofertado.

Ou seja, ao mesmo tempo em que é importante oferecer produtos de qualidade e elaborar estratégias de venda para que sua empresa se destaque, ter um atendimento humanizado também é um fator essencial para garantir o funcionamento de seu negócio.

E posso te garantir que esse tipo de atendimento trará uma série de benefícios para a sua empresa. Confira no tópico a seguir!

Como o atendimento humanizado pode ajudar a sua empresa?

Já deu para perceber porque o atendimento humanizado é tão importante para a sua empresa, não é mesmo? Mas cuidado, eu não estou dizendo para você abandonar de vez o uso da tecnologia na sua organização.

Ela pode e deve ser usada em diversos outros processos dos departamentos da sua organização, como ao ter um bom sistema de controle de ponto, que facilite e garanta a segurança no registro de ponto dos seus funcionários.

Mas quando falamos sobre como sua empresa se relaciona com seus clientes, é importante manter uma relação próxima e se preocupar com suas necessidades. Com isso, com certeza você terá ótimos benefícios. Confira alguns que separei abaixo:

Aumento da confiança e fidelidade

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Ter um atendimento humanizado, como eu disse, é fazer com que o cliente se sinta importante, e com que os funcionários se dediquem a estarem à disposição para qualquer problema. Um dos principais benefícios dessa prática é fazer com que seu cliente se sinta satisfeito e, consequentemente, ganhe sua fidelidade.

É importante garantir que a jornada de compra do cliente seja a melhor possível. Dessa forma, além de aumentar a chance dele voltar a comprar seu produto, ele também poderá recomendá-lo para outras pessoas.

Ou seja, além do cliente ter confiança no seu produto e na boa qualidade do atendimento, ele se sentirá seguro e confortável para interagir com sua empresa, e fará com que ele crie uma fidelidade com a marca.

Melhora na imagem da sua empresa

Como resultado do item anterior, o atendimento humanizado permite que a sua relação com o cliente se torne mais transparente, e isso com certeza só irá fortalecer a imagem da sua organização no mercado de trabalho.

Quando uma empresa se preocupa não só em oferecer produtos de qualidade, mas também em prestar um atendimento de qualidade, isso faz com que seu negócio se destaque no mercado, e aumenta o valor da sua marca.

Aumentar os lucros

Por fim, ao conquistar a confiança, fidelidade e credibilidade, sua empresa irá atrair uma maior quantidade de clientes, o que consequentemente irá aumentar seus lucros.

Viu só como sua empresa só tende a se beneficiar com um atendimento humanizado? E além de trazer essas vantagens mais econômicas, seus funcionários também podem se beneficiar com essa prática. Quer saber como?

Como pode melhorar o ambiente para o funcionário?

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Ter colaboradores que se sintam felizes e motivados em seu ambiente de trabalho com certeza fará com que sua empresa tenha melhores resultados, e isso pode ser alcançado também a partir de uma maior humanização.

Ou seja, quando a empresa se preocupa com o bem estar do funcionário, e em ter atitudes como programas de treinamento para proporcionar um maior engajamento entre as equipes, oferecer benefícios, plano de carreira e feedbacks constantes, tudo isso irá contribuir para um melhor ambiente de trabalho.

É importante que os líderes da empresa, dessa forma, mantenham um contato próximo com seus colaboradores, e façam com que se sintam importantes. Afinal, quando um funcionário se sente desmotivado, pode haver consequências como um excesso de horas extras, faltas injustificadas, atrasos, ou até mesmo demissões.

Em uma entrevista ao portal G1, o economista e presidente do Instituto Locomotiva, Renato Meirelles, afirmou que:

“Um dos grandes problemas das empresas, que nem no período da crise e do aumento do desemprego foi superado, é a troca de pessoal, o turnover. Qual prejuízo que isso tem para as empresas? Todo treinamento que a empresa investe nos funcionários deixa de existir quando ela perde este talento para alguma concorrência. Combater o turnover das empresas é um dos grandes desafios para construção da produtividade no Brasil”.

Um ótimo jeito de evitar isso é por meio do team building. Ele é um novo tipo de treinamento dos funcionários que, ao invés de focar no aprimoramento de técnicas e conhecimentos dos colaboradores, possui como foco melhorar as relações entre os funcionários e fornecer técnicas de desenvolvimento emocional e comportamental.

Para saber mais sobre o team building e seus benefícios, confira nosso texto completo sobre essa metodologia. Clique e veja: Team Building: O que é e como fazer um exercício diferenciado.

Agora, por mais que possa soar como algo simples e fácil, toda empresa precisa saber a melhor forma de implantá-lo, tanto com a maior proximidade com seus clientes quanto para melhorar seu clima organizacional por meio da felicidade dos funcionários.

Por isso, vou te explicar melhor como fazer esse processo.

Como tornar o atendimento humanizado em todas as áreas da empresa?

Para que sua empresa consiga ter um atendimento humanizado, ela precisa adotar algumas práticas que são fundamentais para que consiga ter sucesso. Afinal, quando esse atendimento é feito da melhor forma, seu negócio terá todos os benefícios que citei acima.

Confira algumas dicas a seguir:

Treinamentos

Ter funcionários qualificados e dedicados é a peça fundamental para ter um bom atendimento humanizado.

Por isso, sua empresa deve fornecer treinamentos para qualificar os colaboradores a oferecerem uma experiência individualizada para cada cliente, de forma que se sintam importantes e satisfeitos.

Além disso, os vendedores devem identificar o perfil de seu consumidor, para que aja de acordo com seu ritmo e gere empatia. Como exemplo, se uma empresa possui um público alvo jovem, os funcionários podem utilizar uma abordagem mais descontraída, sem tanta formalidade.

Por outro lado, se seus consumidores são pessoas mais velhas, é necessário ter mais cordialidade e paciência para lidar com suas necessidades e as particularidades comuns dessa faixa etária.

Uso da tecnologia

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Por mais que tenha falado no início deste texto que a tecnologia usada no atendimento não é bem vista por muitas pessoas, o uso de sistemas e ferramentas pode ajudar com que seus funcionários consigam fornecer um atendimento personalizado e humanizado. Sabe como?

Todos os vendedores devem sempre estarem atentos à jornada de compra do cliente, isto é, analisar suas necessidades, seu perfil, se já frequentou o estabelecimento antes e com que frequência. Sistemas responsáveis por armazenar essas informações são de grande ajuda para que a empresa tenha o histórico do cliente.

Além disso, o operador deve sempre escutar os detalhes de suas dúvidas, reclamações e solicitações, e anotá-las, para que consiga encontrar soluções mais ágeis e eficazes.

Comunicação

Por fim, nada disso poderá ser feito sem uma boa comunicação, e isso deve envolver tanto entre a contratante com os colaboradores, quanto entre os funcionários e os clientes.

O primeiro deles, entre a empresa e os colaboradores, é com o objetivo de que a contratante consiga treinar e capacitá-los para que entendam a necessidade dos clientes e consigam prestar o atendimento humanizado.

O segundo, por sua vez, é para garantir que o cliente se sinta especial e único, para que conquistem sua fidelidade e para que possam indicar a empresa para outras pessoas.

Como o atendimento humanizado pode ajudar no marketing?

Se você chegou até aqui, então percebeu que, para que sua empresa consiga ter um atendimento humanizado, ela precisa de um conjunto de fatores e estratégias como treinar seus funcionários. Mas existe outra área muito importante que também deve ser investida para que esse atendimento tenha sucesso: o marketing.

De acordo com o autor Philip Kotler, especialista em marketing, ele definiu essa área como: "Um processo social e gerencial pelo qual indivíduos ou grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e troca de produtos de valor com outros”.

Com o passar dos anos, o marketing vem se tornando cada vez mais importante no mundo corporativo, isso porque ele é um dos grandes responsáveis por fazer com que a empresa cresça, por fidelizar clientes e por trazer o lucro.

Os responsáveis por essa área devem fazer uma minuciosa análise de mercado, os concorrentes da organização, e seus pontos fortes e fracos, para que consiga elaborar estratégias de venda.

Mas afinal, como o atendimento humanizado se relaciona com o marketing? 

É muito simples: essa área deve bolar estratégias de venda, para criar uma boa imagem da empresa no mercado para que ela consiga atrair clientes. Agora, se todo esse processo foi feito de forma mais humanizada, com empatia, e se preocupar com a linguagem e ações que serão usadas para fazer com que o cliente se sinta especial, isso fará toda a diferença para o seu negócio.

Identificar preferências, interesses e saber até o momento e canal ideal para se comunicar é a melhor estratégia para se aproximar das pessoas e conquistá-las. E para ter sucesso nisso, novamente cito a importância do uso da tecnologia.

Pedir para que seus clientes se cadastrem no site da empresa, que sigam suas redes sociais, ou até mesmo usar ferramentas que identifiquem os perfis nessas plataformas online são ótimas formas de conhecer quem são seus compradores e suas necessidades.

Umas das técnicas mais comuns que essa área usa para esse objetivo é o People Marketing, que nada mais é do que direcionar as estratégias digitais de um site ou e-commerce totalmente para as pessoas.

Essa prática permite que as empresas façam um mapeamento dos dados de comportamento e consumo para promover interações individuais desde o início da jornada de compra do cliente.

Dicas para ter um atendimento humanizado eficaz

Um atendimento humanizado só pode ser eficaz se sua empresa investir em seus funcionários. Para isso, o departamento de recursos humanos da sua empresa também deve ter papel ativo nesse processo, uma vez que um RH humanizado só traz benefícios para seu negócio.

Segundo o relatório “Creating People Advantage”, as companhias que contam com uma gestão de pessoas eficiente apresentam resultado econômico duas vezes melhor do que aquelas com falhas no departamento de recursos humanos.

O RH humanizado deve sempre estar próximo aos colaboradores, alinhá-los com os valores da empresa por meio de treinamentos por exemplo, e buscar formas de mantê-los motivados.

Para isso, a primeira dica que te dou é conhecer cada um dos seus colaboradores, e isso envolve coisas como sua personalidade, seus valores, propósito, suas necessidades, sua história e principalmente o seu momento de vida.

Manter uma comunicação forte também será eficaz para garantir esse melhor relacionamento com seus funcionários e até mesmo entre as equipes. Ter um ambiente de trabalho no qual ele possa ser mais ativo, que possa receber feedbacks constantes sobre seu desempenho, e no qual ele se sinta importante em sua função, também ajudarão com que eles fiquem motivados.

Por fim, sua empresa também pode oferecer benefícios como plano odontológico, parceria com academias, espaços de lazer na própria empresa, ou até mesmo jornadas mais flexíveis. 

Um ótimo exemplo disso é o banco de horas. Ele  é um sistema que acumula as horas para que o funcionário possa utilizar posteriormente, seja em forma de uma folga ou diminuição da jornada um outro dia. Esse modelo traz maior autonomia para o colaborador e torna sua relação com a contratante mais simples.

Hoje, existem diversos sistemas que garantem um bom controle do banco de horas, assim como é o caso da PontoTel. No sistema, cada funcionário que bate o ponto possui um banco de horas onde as horas excedentes ou faltantes vão sendo acumuladas.

E essa informação pode ser consultada em tempo real e de forma rápida direto da folha de cada colaborador. Além disso, nosso sistema ainda permite outras funcionalidades para gerir o banco de horas, como a regra de cálculos automáticos.

Por exemplo, se você quiser que as horas extras de um sábado sejam contabilizadas em dobro, basta inserir uma regra de cálculo para isso, através do fator de transformação.

Com o PontoTel, o controle de ponto de seus funcionários será muito mais prático e seguro. Venha conhecer as funcionalidades do sistema que com certeza irá otimizar a rotina da sua empresa! Clique aqui e agende uma demonstração!

Conclusão

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Viu só como ter um atendimento humanizado só trará benefícios para a sua empresa?

Se você seguir as dicas que te dei neste texto, com certeza seu negócio irá se destacar no mercado e atrair uma maior quantidade de clientes. Afinal, quem não gosta de ir em um estabelecimento onde se sinta confortável e especial ao comprar um produto?

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