Um dos principais motivos de as empresas implementarem a ISO 9001 diz respeito à busca por aprimoramento na gestão de processos. Afinal, é dessa maneira que elas conseguem garantir para todos os clientes e potenciais consumidores que ofertam produtos e serviços de qualidade.

Contudo, com esse ganho de confiabilidade, uma organização não apenas se beneficia, mas também se torna capaz de aperfeiçoar os serviços e produtos por meio da melhoria contínua. Isso deixa os processos de produção mais eficazes e, desse modo, faz a empresa ganhar reconhecimento no mercado, seja nacional, seja internacional.

Com tamanha importância, é indispensável destacar determinados aspectos da ISO 9001, como o seu propósito, origem, de que forma uma empresa pode obter a certificação e, sobretudo, todas as vantagens que uma organização ganha ao implementar a ISO 9001.

Para esclarecer esses e outros pontos relevantes, os seguintes tópicos serão abordados:

• O que significa ISO?
• O que é o certificado ISO 9001? 
• Para que serve a ISO 9001?
• Por que ter a ISO 9001?
• Como ter o certificado ISO 9001?
• Principais dúvidas sobre ISO 9001

Tenha uma boa leitura!

O que significa ISO?

ISO é a sigla referente à expressão em inglês International Organization for Standardization, uma organização fundada no ano de 1946 cujo objetivo é elaborar conjuntos de normas que todos os países possam utilizar. Dois exemplos dessas normas são a ISO 14001, direcionada para o sistema de gestão ambiental, e a ISO 22000, para a segurança de alimentos.

Apesar desses dois conjuntos, o mais utilizado pelas organizações em todo o mundo é a ISO 9001, que diz respeito ao conjunto de normas de padronização para um produto ou serviço específico. Ela é uma ferramenta por meio da qual as empresas se baseiam para desenvolver uma gestão de qualidade visando otimizar os processos de funcionamento. Isto é, orienta a empresa ao especificar etapas, ações e maneiras de se realizar atividades.

ABNT NBR ISO 9001

É necessário citar a versão da ISO 9001 que existe no Brasil, a ABNT NBR ISO 9001. Assim como a versão original, ela tem o objetivo de, por meio do estabelecimento de um conjunto de normas, assegurar que uma empresa forneça bens e serviços de acordo com o que o cliente solicitou.

O que é o certificado ISO 9001?

O certificado ISO 9001 serve como um selo que atesta a gestão de qualidade de uma organização, auxiliando tanto no desenvolvimento quanto no aprimoramento de serviços e produtos. Assim, essa certificação, como será melhor explorado neste conteúdo, garante que uma empresa opere eficientemente, já que ela seguirá todas as regras dispostas na ISO 9001.

Como surgiu?

A ISO 9001 foi desenvolvida em 1987 com o propósito de ser um padrão internacional. Ela tinha a finalidade de assegurar a qualidade de produtos e serviços ofertados por uma organização. Durante a sua elaboração, usou-se como base a norma britânica BS5750.

Quais os princípios da ISO 9001?

Não há como ter gestão de qualidade sem prezar pela eficiência dos processos empresariais. Por isso, a ISO 9001 fundamenta-se em 7 princípios. Veja a seguir quais são:

Foco no cliente

A satisfação dos clientes é um dos princípios mais importantes da ISO 9001. Sendo assim, as empresas precisam desenvolver as melhores ações para alcançar isso, como aquelas referentes à fabricação de um produto ou serviço.

Essa satisfação, porém, não quer dizer apenas que os consumidores sentiram que tiveram as suas necessidades supridas ao comprar um produto; significa que eles sentiram que receberam mais do que esperavam. A satisfação dos clientes, portanto, está relacionada à superação de expectativas, pois é isso que os fará voltar a negociar com a empresa.

Liderança

A liderança é outro princípio que deve estar estritamente ligado à criação de processos inteligentes, que serão executados de modo eficaz por cada colaborador. Ou seja, é a liderança que conduzirá os processos empresariais de modo que gerem resultados promissores: ganho de produtividade, satisfação dos clientes e aumento da lucratividade.

Competência e engajamento de pessoas

Diversos componentes fazem um negócio desenvolver uma gestão de qualidade, como ter uma liderança inclusiva e um clima organizacional saudável. Porém, também é crucial que haja competência e engajamento em todos os colaboradores. Eles devem ser capazes técnica e emocionalmente de executar as tarefas com eficiência. Isso evitará atrasos em entregas e clientes insatisfeitos.

Essa competência e engajamento, no entanto, também diz respeito à liderança, que precisa engajar e estimular a produtividade e a dedicação das equipes. A liderança, portanto, deve conscientizar todos os colaboradores acerca da importância de se entregar serviços e produtos de qualidade.

Abordagem de processo

Todo negócio é constituído de uma diversidade de processos industriais, cada um com sequências particulares de etapas e atividades. Por isso, a abordagem de processo também configura-se como um princípio da ISO 9001, já que possibilitará uma compreensão sobre o funcionamento de cada processo e de todas as interações envolvidas.

Na prática, essa abordagem beneficiará a organização com maior controle na execução dos processos industriais, já que haverá melhor planejamento deles. No final das contas, isso resultará em ganho de agilidade organizacional, aumento de produtividade, economia de recursos e otimização de energia dos funcionários.

Melhoria contínua

A busca pela melhoria contínua é, definitivamente, um elemento vital para que qualquer empresa tenha sucesso. É o que a faz identificar erros na execução de processos, como quando a equipe de finanças não sabe bem como monitorar de forma assertiva os indicadores financeiros ou quando a equipe de RH comete falhas no processo de recrutamento e seleção.

Outro ponto positivo da melhoria contínua trata-se da descoberta de pontos de otimização: ao identificar etapas de um processo que, caso melhoradas, trarão resultados melhores e mais rápidos, basta a empresa adotar medidas nesse sentido.

Decisão pautada em dados

A tomada de decisões empresariais jamais deve ser fundamentada em achismos, mas, sim, em dados. Um gestor não pode tomar decisões para melhorar os processos logísticos, por exemplo, simplesmente porque supôs que as entregas de produtos estão atrasando por conta das rotas precárias.

Deve-se reunir dados sobre a causa do problema para que, somente após isso, seja tomada alguma medida corretiva.

Gestão de relacionamento

Uma organização não consegue deixar os clientes satisfeitos apenas quando vende produtos de qualidade. Isso porque a satisfação é mais complexa, pois envolve toda a jornada de um cliente, o que significa que, mesmo após a venda, a empresa precisa continuar gerenciando um bom relacionamento com ele.

Outra nuance da gestão de relacionamento está na relação entre os departamentos da organização, entre a liderança e os colaboradores e, ainda, entre a empresa e os fornecedores.

Para que serve a ISO 9001?

A principal finalidade da ISO 9001 é proporcionar a gestão de qualidade de uma organização e, a partir disso, potencializar a satisfação dos clientes. Esse propósito é o que torna a implementação desse sistema de normas uma decisão estratégica. A melhoria na gestão, aliás, torna-se mais eficiente quando se aplica, de forma conjunta, outras normas de funcionamento, como as normas de saúde ocupacional e as normas de segurança.

Aumento de confiabilidade da empresa

O ganho de confiabilidade é, indiscutivelmente, um dos maiores benefícios de se implementar a ISO 9001. Os clientes não buscam apenas um bom atendimento ou uma empresa ágil na entrega. Eles também buscam comprar produtos de qualidade, e não produtos de origem duvidosa.

Reconhecimento fora do país

Ter o selo de qualidade do Inmetro serve como validação e reconhecimento internacional, o que, consequentemente, aumenta as chances de a organização fechar mais negócios tanto no Brasil quanto fora dele. Por isso, inúmeras empresas ao redor do mundo implementam as normas da ISO 9001. No Brasil, por exemplo, há 16.268 organizações certificadas, conforme pesquisa feita pela International Organization for Standardization. 

Aprimoramento de serviços

Ao colocar em prática todas as normas da ISO 9001, o processo de produção é melhorado, beneficiando a organização com o aprimoramento das soluções, afinal, todos os processos de produção são mapeados. Desse modo, caso algum funcionário falte, por exemplo, outro poderá substituí-lo para dar prosseguimento no fluxo de trabalho.

Por que ter a ISO 9001?

Há vários motivos para que um negócio implemente a ISO 9001, como o ganho de reconhecimento no mercado, visto que a certificação será uma maneira de garantir a clientes, parceiros comerciais e fornecedores que todos os produtos e serviços vendidos são de qualidade.

Além disso, como esclarecido anteriormente, implementar as normas desse sistema de gestão aumenta a eficiência operacional e a satisfação dos clientes.

Como ter o certificado ISO 9001?

Para conseguir a certificação, uma empresa deve, primeiro, implementar todas as normas da ISO 9001. Feito isso, precisará passar por uma auditoria interna que irá assegurar que a organização está cumprindo todas as regras.

Após isso, deve-se contratar um organismo de certificação para realizar uma auditoria e emitir o selo de qualidade. O organismo certificador brasileiro é o Instituto Nacional de Metrologia, Qualidade e Tecnologia, o Inmetro.

Entre os requisitos que a organização precisa cumprir para obter o certificado, estão o CNPJ formalizado e o alinhamento com a legislação referente ao seu ramo de atividade. Outro ponto importante é que o certificado vale por 3 anos, e a empresa precisa passar por auditorias anuais para reafirmar a integridade do sistema de gestão.

Principais dúvidas sobre ISO 9001

Há diversos questionamentos que circundam a ISO 9001. Para esclarecer isso, estão detalhadas as principais dúvidas adiante. Confira.

Quais as principais mudanças da ISO 9001:2015?

Atualmente, é a ISO 9001:2015 que está em vigor. Em comparação à anterior, ela contém mudanças tanto nas atualizações de padrões e na linguagem escrita quanto em modificações no aspecto estrutural da apresentação dos tópicos.

A gestão de risco, por exemplo, foi um dos componentes que sofreu alterações. Agora, as empresas têm liberdade para elaborar um modelo de gestão de risco mais amplo do que o disposto na ISO 9001, este mais estruturado.

Outra mudança está nas lideranças: antes, os líderes participavam, sim, do planejamento e da implementação das mudanças nas estruturas organizacionais da empresa, porém, não de forma completa. Atualmente, com a ISO 9001:2015, a liderança — alta diretoria e gestores — ganha papel de destaque, visto que pode integrar as exigências que a norma declara com os fluxos de trabalho. 

Há, ainda, as modificações referentes à gestão do conhecimento. Graças a elas, as empresas agora são capazes de se proteger da perda de capital intelectual: a soma do capital humano com o capital estrutural.

Qual a diferença entre ISO 9000 e 9001?

Ainda que haja padrões ISO variados, como a ISO 14001 e a ISO 22000, citadas no início deste conteúdo, como a ISO 9001 é parte integrante da 9000, surgem dúvidas acerca das diferenças entre ambas.

Para compreender a distinção entre elas, basta entender que a ISO 9000 é um conjunto genérico de normas de gestão que pode ser implementado por qualquer empresa, enquanto a ISO 9001 trata-se de um conjunto particular de normas de gestão que só pode ser implementado por empresas que produzem produtos, serviços ou ambos.

Que tipo de empresa precisa ter a certificação ISO 9001?

Qualquer empresa, independentemente do segmento de atuação e porte, pode solicitar a certificação ISO 9001. No que se refere ao aspecto legal, nenhuma lei brasileira cobra essa certificação, contudo, apesar de ser um processo voluntário, tanto o mercado internacional quanto o nacional exigem o ISO 9001 para prosseguirem em negociações.

Conclusão

No decorrer da leitura deste conteúdo, esclareceu-se o que é a ISO, International Organization for Standardization, e, em seguida, sobre um dos conjuntos de normas que ela desenvolveu: a ISO 9001.

Você pode perceber a importância de implementar esse conjunto de normas para trazer, por exemplo, o ganho de confiabilidade, tanto diante de clientes quanto diante de empresas parceiras, e o aprimoramento das soluções, já que a ISO 9001 melhora os processos de produção visando proporcionar gestão de qualidade.

Mas lembre-se: para conseguir obter o certificado ISO 9001, isto é, o selo de qualidade do Inmetro, é necessário implementar todas as diretrizes na empresa antes de solicitar.

Vale ressaltar, ainda, que o ISO 9001 não é obrigatório, mas quando uma empresa é certificada com ele, ela ganha vantagem competitiva.

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