Entenda porque adotar o mapa da empatia em sua empresa e como faze-lo corretamente

imagem de dois homens e três mulheres em pé olhando para uma parede de vidro com post its

Segundo o dicionário Michaelis, empatia é uma palavra que, dentre outros significados, pode ser caracterizada pela habilidade de imaginar-se no lugar de outra pessoa. 

Apesar de racionalmente parecer complicado, a empatia é um exercício diário. Basta você se colocar na situação, e não apenas pensando “o que eu faria se fosse comigo”, mas sim entendendo e se colocando de fato na situação de outra pessoa, com a realidade dela.

Pensando nisso, o mapa da empatia traz possibilidades para melhor conhecer e entender os pensamentos e vivências sobre as outras pessoas, seja uma persona – personagens fictícios que representam o seu público externo ou interno, como colaboradores da sua empresa.

Desenvolver um bom mapa da empatia poderá trazer diversos benefícios e todos eles voltados para humanização das pessoas, assunto muito falado nos últimos tempos. E, não dá pra falar de empatia sem falar de humanização. Afinal de contas, o público é formado por pessoas, com desejos e sentimentos. 

Por isso, vamos entender mais a fundo sobre o mapa da empatia! 

Para conhecer mais sobre esse tipo de ferramenta que poderá te fazer conhecer muito melhor o público que você atende, acompanhe essa leitura. Veja quais os principais assuntos:

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Mapa da empatia: conceito

imagem de três mulheres e dois homens em um escritório segurando folhas de papel e conversando

O mapa da empatia é uma ferramenta visual de gestão, criado pela XPLANE, que permite intensificar os conhecimentos sobre as pessoas, clientes e público-alvo. Esse mapa é um diagrama parte do Canvas de Negócio, que contém perguntas sobre diversas áreas das vidas das pessoas. 

Dessa forma, há possibilidade de se conectar e entender melhor quem são e quais são as suas motivações, utilizando o design thinking para capturar a essência do cliente, qual é o seu olhar e quais são as suas motivações.

Porque adotar o mapa da empatia?

Se a sua intenção é se conectar e intensificar o relacionamento com o seu público, o mapa da empatia é a prática ideal para realizar este feito. 

Isso porque, além de entender como é a vida da sua persona, também é possível entender todo contexto da vivência dela, ou seja, quais são os seus sentimentos, desejos, necessidades e problemas.

Como fazer o mapa da empatia?

imagem de um desenho sobre o mapa da empatia

O que move o ser humano é o questionamento. Na infância, são os “porquês”. Na vida adulta, esses “porquês” se tornam uma engrenagem da evolução humana. E o que isso quer dizer? Que as perguntas, por mais simples que sejam, trazem uma nova perspectiva sobre os fatos. E o mapa da empatia vai te ajudar nesses questionamentos. 

Quando o mapa é realizado pelas empresas, é muito importante conter o julgamento, seja qual for. Isso porque, além das personas serem fictícias, as perguntas são muito pessoais e expõe as fraquezas das pessoas. Para que isso seja efetivo, é importante usar as informações para melhorar a qualidade do produto ou serviço oferecido pela empresa.

Veja abaixo quais são as perguntas contidas no mapa da empatia e entenda melhor quais são as suas funções:

O que vê?

Utilizando o sentido da visão, essa pergunta tem como objetivo conhecer o universo visual da persona. Isso quer dizer que, as respostas serão sobre o que é visto, seja no trabalho, nos ambientes que frequenta, na vida em geral, nas pessoas, nas atitudes, como é a vida social e quais são os conteúdos consumidos em leituras e telas audiovisuais.

O que ouve?

Nessa segunda pergunta, o objetivo é entender quais são os pontos que a persona mais escuta, quais são esses feedbacks, para além do trabalho, também de familiares e amigos. E, claro, além de opiniões, também é possível entender qual é a sonoridade a qual ele é mais exposto, quais são suas preferências e sons de motivações. 

Essa é uma pessoa estimulada por comentários positivos? O mapa da empatia poderá te responder!

O que pensa e sente sobre…?

Essa é a pergunta que traz definições sobre sentimentos e pensamentos. Quais são os sentimentos da persona, seus medos, ansiedades, motivos de alegria e além: o que ela pensa sobre o trabalho, sobre a vida, sobre a rotina e sobre os planejamentos futuros! Essa é a pergunta fundamental para fazer a ligação entre os sentimentos e as ações realizadas por essa persona.

O que fala e faz?

Baseado no que pensa e sente, a persona decide suas ações. Por isso, é muito importante entender o todo, levando em conta todas as respostas do mapa da empatia. As ações de falar e fazer são importantes pois são questões comportamentais, ou seja, como essa pessoa se comporta, o que ela faz e quais são as atividades que gosta de realizar.

Suas dores são?

Geralmente, não é fácil falar de suas dores. Mas é importante saber e deixar claro que reconhecer as dores não é sinônimo de fraqueza, mas sim de coragem e força. Por isso, explore esse tema de forma objetiva, para entender quais são os medos, frustrações e obstáculos que podem atrapalhar o desenvolvimento da persona.

Ao entender quais são as dores dessa pessoa, a empresa poderá avaliar e desenvolver a melhor solução, seja um produto ou um serviço, que amenize as dores citadas. 

Quais são suas necessidades?

As necessidades falam também de desejo. Ou seja, o que essa persona necessita para se satisfazer? Pessoal ou profissionalmente, entender as necessidades também ajudará no desenvolvimento de novos processos que auxiliem esse personagem. Assim, será mais fácil desenvolver produtos e serviços assertivos e úteis!

Quando usar o mapa da empatia em sua empresa?

Se há necessidade de entender mais sobre o seu público, há necessidade de usar o mapa da empatia. Isso porque essa é uma ferramenta muito importante para conhecer profundamente quais são os principais aspectos do seu público, para além das características demográficas.

Melhor entendimento sobre seu público alvo

O mapa da empatia permite que você conheça quais são as características pessoais do seu público, ou seja, dá maior humanização às pessoas que consomem os produtos de sua empresa. E isso levando em conta mais que gênero, idade e geolocalização, que são dados mais básicos e gerais. 

Com o mapa da empatia, você consegue mapear os aspectos pessoais, psicológicos e motivacionais, ou seja, quais são os reais sentimentos, desejos, dores e necessidades desse público.

Observações importantes sobre abordagem de marketing

Para que o mapa da empatia tenha o efeito desejado, que é ter conhecimento mais assertivo sobre o seu público, é muito importante ter algumas informações já elaboradas. Por isso, é necessário organização e planejamento da equipe de marketing para que essa ferramenta seja eficaz.  

Atente-se aos aspectos das personas e do público-alvo, para que o mapa da empatia seja condizente à essas pessoas e apresente informações reais, de qualidade e estratégicas para o desenvolvimento do seu negócio.

Estratégia de venda otimizada

Conhecer o seu público é um fator essencial para conseguir realizar vendas assertivas e que atendam às necessidades de quem está realizando essa compra. O mapa da empatia tem a missão de fazer a empresa conhecer melhor quem está consumindo, por isso permite a implementação da estratégia de venda otimizada.

Imagine só: você está criando um novo produto, que tem a intenção de facilitar a rotina de trabalho das pessoas. Esse produto tem como objetivo mapear o controle de ponto de forma online e intuitiva. Para que essa ferramenta seja eficaz, é necessário conhecer quais são as necessidades e dores do cliente. 

Uma estratégia de venda otimizada significa conseguir alcançar o consumidor no momento certo, no qual ele está buscando pela sua solução. Por isso, o mapa da empatia é tão utilizado. Ele te faz entender as reais necessidades desse consumidor, tornando possível a interpretação de qual é a melhor hora de impactar esse cliente.

Dicas para criar um bom mapa da empatia

imagem de um grupo de pessoas olhando para um homem em pé na frente de um quadro branco com post its

Agora você já conhece o mapa da empatia e suas diretrizes! Então, aproveite para conhecer dicas para criar um mapa que seja efetivo para seu negócio!

Tenha sempre uma persona em mente

É necessário ter algumas personas elaboradas. No processo de criação de uma persona, é importante ter conhecimento geral sobre o público atendido – e aqui entram os dados demográficos – mas também pode ser utilizada uma ferramenta conhecida como geradora de persona. 

E, para além da persona, também é importante conhecer a jornada do consumidor. Essa jornada traz alguns conhecimentos importantes, como quais são os pontos de contato e quais são os pontos de dores do consumidor com a sua empresa. Dessa forma, você poderá criar uma persona mais assertiva antes mesmo de fazer o mapa da empatia. 

Trabalhe em equipe

Se baseando no mapa da empatia, perceba: cada pessoa é singular. E essa singularidade pode trazer novas perspectivas e novas observações sobre as personas e os públicos. Por isso, o trabalho em equipe poderá auxiliar no enriquecimento do mapa da empatia, fazendo com que sejam adicionadas percepções e vivências diferentes para essa persona e esse mapa.

Explore respostas diversas para os questionamentos 

O mapa da empatia permite trabalhar com possibilidades. Isso quer dizer que não precisa ser trabalhada apenas uma persona. Se o seu negócio atende mais de uma, faça quantas forem necessárias e insira nelas todas as informações possíveis. Quanto mais rico for o material, mais possibilidades de desenvolvimento e interpretação você terá!

Selecione as melhores respostas com calma 

Analise o mapa da empatia com tranquilidade! As respostas podem ser densas e profundas, muitas vezes esbarrando e combatendo aspectos da sua própria vida pessoal, e isso pode causar estranheza. 

Por isso, lide com o mapa da empatia como uma ferramenta profissional que vai enriquecer o conhecimento sobre o público do seu negócio, que servirá para otimizar o seu processo criativo, desenvolvimental e que poderá melhorar suas vendas.

Conclusão

Agora que você já conhece o mapa da empatia e seus desdobramentos, o que acha de aplicá-lo em seu negócio?

Esse artigo te mostrou como é importante conhecer o seu público e a sua persona, para assim, fazer escolhas mais assertivas quanto aos produtos e serviços oferecidos pela sua empresa. Todo conhecimento adquirido aqui poderá ser fundamental para o seu time, o seu negócio e as suas vendas.

Estude, se dedique e aplique esses conhecimentos junto ao seu time de marketing, em um trabalho de equipe! Dessa forma, você conseguirá mais qualidade no trabalho, maior conhecimento sobre o seu público e poderá obter bons resultados coletivamente!

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