Segundo o dicionário Michaelis, empatia é uma palavra que, dentre outros significados, pode ser caracterizada pela habilidade de imaginar-se no lugar de outra pessoa.
Apesar de racionalmente parecer complicado, a empatia é um exercício diário. Basta você se colocar na situação, e não apenas pensando “o que eu faria se fosse comigo”, mas sim entendendo e se colocando de fato na situação de outra pessoa, com a realidade dela.
Pensando nisso, o mapa da empatia traz possibilidades para melhor conhecer e entender os pensamentos e vivências sobre as outras pessoas, seja uma persona – personagens fictícios que representam o seu público externo ou interno, como colaboradores da sua empresa.
Desenvolver um bom mapa da empatia poderá trazer diversos benefícios e todos eles voltados para humanização das pessoas, assunto muito falado nos últimos tempos. E, não dá pra falar de empatia sem falar de humanização. Afinal de contas, o público é formado por pessoas, com desejos e sentimentos.
Por isso, vamos entender mais a fundo sobre o mapa da empatia!
Para conhecer mais sobre esse tipo de ferramenta que poderá te fazer conhecer muito melhor o público que você atende, acompanhe essa leitura. Veja quais os principais assuntos:
- Mapa da empatia: conceito
- Porque adotar o mapa da empatia ?
- Como fazer o mapa da empatia
- Quando usar o mapa da empatia em sua empresa?
- Dicas para criar um bom mapa da empatia
Mapa da empatia: conceito
O mapa da empatia é uma ferramenta visual de gestão, criado pela XPLANE, que permite intensificar os conhecimentos sobre as pessoas, clientes e público-alvo. Esse mapa é um diagrama parte do Canvas de Negócio, que contém perguntas sobre diversas áreas das vidas das pessoas.
Dessa forma, há possibilidade de se conectar e entender melhor quem são e quais são as suas motivações, utilizando o design thinking para capturar a essência do cliente, qual é o seu olhar e quais são as suas motivações.
Porque adotar o mapa da empatia?
Se a sua intenção é se conectar e intensificar o relacionamento com o seu público, o mapa da empatia é a prática ideal para realizar este feito.
Isso porque, além de entender como é a vida da sua persona, também é possível entender todo contexto da vivência dela, ou seja, quais são os seus sentimentos, desejos, necessidades e problemas.
Como fazer o mapa da empatia?
O que move o ser humano é o questionamento. Na infância, são os “porquês”. Na vida adulta, esses “porquês” se tornam uma engrenagem da evolução humana. E o que isso quer dizer? Que as perguntas, por mais simples que sejam, trazem uma nova perspectiva sobre os fatos. E o mapa da empatia vai te ajudar nesses questionamentos.
Quando o mapa é realizado pelas empresas, é muito importante conter o julgamento, seja qual for. Isso porque, além das personas serem fictícias, as perguntas são muito pessoais e expõe as fraquezas das pessoas. Para que isso seja efetivo, é importante usar as informações para melhorar a qualidade do produto ou serviço oferecido pela empresa.
Veja abaixo quais são as perguntas contidas no mapa da empatia e entenda melhor quais são as suas funções:
O que vê?
Utilizando o sentido da visão, essa pergunta tem como objetivo conhecer o universo visual da persona. Isso quer dizer que, as respostas serão sobre o que é visto, seja no trabalho, nos ambientes que frequenta, na vida em geral, nas pessoas, nas atitudes, como é a vida social e quais são os conteúdos consumidos em leituras e telas audiovisuais.
O que ouve?
Nessa segunda pergunta, o objetivo é entender quais são os pontos que a persona mais escuta, quais são esses feedbacks, para além do trabalho, também de familiares e amigos. E, claro, além de opiniões, também é possível entender qual é a sonoridade a qual ele é mais exposto, quais são suas preferências e sons de motivações.
Essa é uma pessoa estimulada por comentários positivos? O mapa da empatia poderá te responder!
O que pensa e sente sobre…?
Essa é a pergunta que traz definições sobre sentimentos e pensamentos. Quais são os sentimentos da persona, seus medos, ansiedades, motivos de alegria e além: o que ela pensa sobre o trabalho, sobre a vida, sobre a rotina e sobre os planejamentos futuros! Essa é a pergunta fundamental para fazer a ligação entre os sentimentos e as ações realizadas por essa persona.
O que fala e faz?
Baseado no que pensa e sente, a persona decide suas ações. Por isso, é muito importante entender o todo, levando em conta todas as respostas do mapa da empatia. As ações de falar e fazer são importantes pois são questões comportamentais, ou seja, como essa pessoa se comporta, o que ela faz e quais são as atividades que gosta de realizar.
Suas dores são?
Geralmente, não é fácil falar de suas dores. Mas é importante saber e deixar claro que reconhecer as dores não é sinônimo de fraqueza, mas sim de coragem e força. Por isso, explore esse tema de forma objetiva, para entender quais são os medos, frustrações e obstáculos que podem atrapalhar o desenvolvimento da persona.
Ao entender quais são as dores dessa pessoa, a empresa poderá avaliar e desenvolver a melhor solução, seja um produto ou um serviço, que amenize as dores citadas.
Quais são suas necessidades?
As necessidades falam também de desejo. Ou seja, o que essa persona necessita para se satisfazer? Pessoal ou profissionalmente, entender as necessidades também ajudará no desenvolvimento de novos processos que auxiliem esse personagem. Assim, será mais fácil desenvolver produtos e serviços assertivos e úteis!
Quando usar o mapa da empatia em sua empresa?
Se há necessidade de entender mais sobre o seu público, há necessidade de usar o mapa da empatia. Isso porque essa é uma ferramenta muito importante para conhecer profundamente quais são os principais aspectos do seu público, para além das características demográficas.
Melhor entendimento sobre seu público alvo
O mapa da empatia permite que você conheça quais são as características pessoais do seu público, ou seja, dá maior humanização às pessoas que consomem os produtos de sua empresa. E isso levando em conta mais que gênero, idade e geolocalização, que são dados mais básicos e gerais.
Com o mapa da empatia, você consegue mapear os aspectos pessoais, psicológicos e motivacionais, ou seja, quais são os reais sentimentos, desejos, dores e necessidades desse público.
Observações importantes sobre abordagem de marketing
Para que o mapa da empatia tenha o efeito desejado, que é ter conhecimento mais assertivo sobre o seu público, é muito importante ter algumas informações já elaboradas. Por isso, é necessário organização e planejamento da equipe de marketing para que essa ferramenta seja eficaz.
Atente-se aos aspectos das personas e do público-alvo, para que o mapa da empatia seja condizente à essas pessoas e apresente informações reais, de qualidade e estratégicas para o desenvolvimento do seu negócio.
Estratégia de venda otimizada
Conhecer o seu público é um fator essencial para conseguir realizar vendas assertivas e que atendam às necessidades de quem está realizando essa compra. O mapa da empatia tem a missão de fazer a empresa conhecer melhor quem está consumindo, por isso permite a implementação da estratégia de venda otimizada.
Imagine só: você está criando um novo produto, que tem a intenção de facilitar a rotina de trabalho das pessoas. Esse produto tem como objetivo mapear o controle de ponto de forma online e intuitiva. Para que essa ferramenta seja eficaz, é necessário conhecer quais são as necessidades e dores do cliente.
Uma estratégia de venda otimizada significa conseguir alcançar o consumidor no momento certo, no qual ele está buscando pela sua solução. Por isso, o mapa da empatia é tão utilizado. Ele te faz entender as reais necessidades desse consumidor, tornando possível a interpretação de qual é a melhor hora de impactar esse cliente.
Dicas para criar um bom mapa da empatia
Agora você já conhece o mapa da empatia e suas diretrizes! Então, aproveite para conhecer dicas para criar um mapa que seja efetivo para seu negócio!
Tenha sempre uma persona em mente
É necessário ter algumas personas elaboradas. No processo de criação de uma persona, é importante ter conhecimento geral sobre o público atendido – e aqui entram os dados demográficos – mas também pode ser utilizada uma ferramenta conhecida como geradora de persona.
E, para além da persona, também é importante conhecer a jornada do consumidor. Essa jornada traz alguns conhecimentos importantes, como quais são os pontos de contato e quais são os pontos de dores do consumidor com a sua empresa. Dessa forma, você poderá criar uma persona mais assertiva antes mesmo de fazer o mapa da empatia.
Trabalhe em equipe
Se baseando no mapa da empatia, perceba: cada pessoa é singular. E essa singularidade pode trazer novas perspectivas e novas observações sobre as personas e os públicos. Por isso, o trabalho em equipe poderá auxiliar no enriquecimento do mapa da empatia, fazendo com que sejam adicionadas percepções e vivências diferentes para essa persona e esse mapa.
Explore respostas diversas para os questionamentos
O mapa da empatia permite trabalhar com possibilidades. Isso quer dizer que não precisa ser trabalhada apenas uma persona. Se o seu negócio atende mais de uma, faça quantas forem necessárias e insira nelas todas as informações possíveis. Quanto mais rico for o material, mais possibilidades de desenvolvimento e interpretação você terá!
Selecione as melhores respostas com calma
Analise o mapa da empatia com tranquilidade! As respostas podem ser densas e profundas, muitas vezes esbarrando e combatendo aspectos da sua própria vida pessoal, e isso pode causar estranheza.
Por isso, lide com o mapa da empatia como uma ferramenta profissional que vai enriquecer o conhecimento sobre o público do seu negócio, que servirá para otimizar o seu processo criativo, desenvolvimental e que poderá melhorar suas vendas.
Conclusão
Agora que você já conhece o mapa da empatia e seus desdobramentos, o que acha de aplicá-lo em seu negócio?
Esse artigo te mostrou como é importante conhecer o seu público e a sua persona, para assim, fazer escolhas mais assertivas quanto aos produtos e serviços oferecidos pela sua empresa. Todo conhecimento adquirido aqui poderá ser fundamental para o seu time, o seu negócio e as suas vendas.
Estude, se dedique e aplique esses conhecimentos junto ao seu time de marketing, em um trabalho de equipe! Dessa forma, você conseguirá mais qualidade no trabalho, maior conhecimento sobre o seu público e poderá obter bons resultados coletivamente!
