Sempre que possível, uma organização tem de adotar medidas que deixem os seus clientes mais satisfeitos. Isso pode ser realizado de várias formas e em momentos distintos da jornada de compra. O atendimento humanizado, a venda de mercadorias de qualidade e a implementação da servitização, foco deste conteúdo, são exemplos disso.

Se uma empresa identificar mudanças no mercado relativas às necessidades e preferências dos consumidores, por exemplo, uma forma de ela se adequar estrategicamente a isso se dá por meio da servitização. Essa estratégia favorece a criação de relacionamentos duradouros com os clientes, fidelizando-os e aumentando a rentabilidade do negócio.

Porém, aplicar a servitização requer a adoção de ações alinhadas ao mercado, às demandas e aos objetivos estratégicos de uma empresa. Por exemplo, um negócio de estofados, além de sofás, pode vender serviços de impermeabilização desse móvel com a servitização. Ou seja, esse conjunto de processos assume características distintas em cada segmento.

Assim, para entender a fundo sobre o assunto, este texto abordará os seguintes pontos:

• O que é servitização?
• Como funciona a servitização?
• Para que serve a servitização?
• Quais as vantagens da servitização?
• Como implementar a servitização?
• Quais os desafios da servitização?

Tenha uma ótima leitura!

O que é servitização?

A servitização é um modelo de negócio inovador que uma empresa adota para agregar valor aos seus produtos mediante a venda de serviços relacionados. Ou seja, com essa estratégia, uma empresa tradicionalmente focada apenas na fabricação de produtos torna essa venda mais robusta oferecendo certos serviços.

Sendo assim, a servitização é uma estratégia empresarial que não se restringe a uma entrega de produtos de qualidade no prazo estipulado. O seu propósito fundamenta-se na criação de um ecossistema completo para vender produtos de valor combinados com a oferta de um serviço eficiente.

Vale destacar que a servitização não se trata exclusivamente de agregar valor a um produto combinando-o com a prestação de serviços. Tal estratégia refere-se, ainda, à transformação de produtos em serviços. Ambos os cenários serão exemplificados ainda neste conteúdo.

Como funciona a servitização?

Na prática, é possível verificar vários exemplos de servitização por meio dos serviços que uma empresa presta após vender um produto. Entre eles, a manutenção regular, comum em negócios que fabricam equipamentos industriais, e o suporte técnico, que serve para solucionar dúvidas e problemas relativos aos produtos mediante chats online, por exemplo.

Outros serviços que se configuram como servitização são: treinamento para os clientes conseguirem utilizar e usufruir todas as funcionalidades de um produto; e monitoramento remoto, com o qual uma empresa monitora se um produto vendido está funcionando ou não da forma correta, identificando, assim, possíveis falhas e necessidades de manutenções.

Para que serve a servitização?

A servitização serve para diversos fins, em especial para desenvolver um ecossistema robusto e satisfatório a todos os clientes. Tudo isso resultará na maior fidelização desses consumidores, que não só terão maiores chances de comprar outra mercadoria da organização, como também de recomendá-la para amigos e familiares.

Junto a isso, há, ainda, várias consequências positivas de se adotar esse modelo de negócio, como: aumento da margem de lucro em virtude da diversificação das receitas; ganho de vantagem competitiva, já que oferecer soluções completas é visto como inovação pelos clientes; e expansão de mercado, fazendo a empresa conquistar um público mais amplo e aumentar a fidelidade do público interno.

Quais as vantagens da servitização?

Quando um negócio adota a servitização, pode conquistar um conjunto de vantagens, como a diversificação de receitas, que gera estabilidade financeira, e a vantagem competitiva. A seguir, confira quais são todos os pontos positivos gerados por essa estratégia inovadora.

Diversificação de receitas

Independentemente do segmento de atuação, um dos melhores cenários para um negócio ser promissor envolve a diversificação de receitas. Isso é exatamente o que a servitização gera, afinal, ao oferecer soluções que irão trazer receitas recorrentes, a empresa consegue criar um eficiente fluxo de caixa totalmente embasado na previsibilidade e na estabilidade.

Essa diversificação de receitas proporciona outros pontos positivos, como a menor dependência da organização a ciclos econômicos adversos que, eventualmente, podem acontecer, bem como a melhoria do capital de giro, pois a empresa se torna capaz de prever as entradas no caixa.

Sustentabilidade

A sustentabilidade é outro benefício de implementar a servitização, e isso fica evidente quando se trata dos serviços de manutenção que um cliente paga. Com essa receita em grande escala, a empresa ganha estabilidade financeira, visto que os lucros não se limitam a vendas únicas. Há uma duradoura prestação de serviços.

Tal sustentabilidade financeira proveniente da servitização ocorre, ainda, por outras razões, como o fato de a empresa tornar-se financeiramente mais preparada para lidar com crises econômicas e problemas no ciclo produtivo. Afinal, se parte das receitas vêm dos serviços, uma eventual baixa venda de produtos não trará grandes danos aos ganhos.

Competitividade aprimorada

Outro ponto alto da servitização trata-se da competitividade empresarial aprimorada. Quando uma empresa oferta soluções completas em um mercado que não tem o costume de realizar esses tipos de funções ou as faz em pequena escala, naturalmente se destaca dos concorrentes. Tal estratégia se torna mais eficiente ainda quando adotada em mercados saturados pela venda de produtos similares.

Esse ganho de competitividade é alavancado pela fidelização de clientes, pois, quando eles compraram produtos junto da prestação de serviços, a empresa não somente diminui a taxa de churn, métrica que mensura a perda de clientes, mas também mantém ao longo do tempo uma estável, satisfeita e fiel base de clientes.

Resiliência econômica

Por último, a resiliência econômica, capacidade que uma organização tem de se adaptar e se recuperar de complicações econômicas, é outra vantagem da servitização. Isso se dá pelos motivos já citados, como a recorrência de receitas adicionais com os serviços, favorecendo a sustentabilidade.

Desse modo, qualquer desaceleração na venda de produtos não é um grande risco à saúde financeira do negócio. Isso porque, além de ele gerenciar melhor o seu capital de giro por conta das receitas provenientes das prestações de serviços, também consegue se adaptar com maior facilidade a mudanças no mercado, ofertando serviços mais estratégicos.

Como implementar a servitização?

Todos os benefícios tratados nos tópicos anteriores só podem ser usufruídos por uma empresa caso ela realize uma aplicação estratégica da servitização. Esse processo, como será explicado adiante, deve se fundamentar em determinadas medidas, como o design de oferta de serviços. Confira a seguir.

Avaliação da viabilidade e preparação

A primeira ação de uma empresa que deseja adotar a servitização é avaliar se essa estratégia é ou não viável para ela. Nessa etapa inicial, ela analisa o mercado e os clientes para identificar se existe a procura por certo tipo de serviço. Após isso, analisa as empresas concorrentes para saber quais práticas mais eficientes de servitização elas têm utilizado.

Caso a servitização se prove viável, a empresa deve se preparar para aplicar esse modelo de negócio. Isso envolve desde o ajuste da cultura organizacional para um modelo mais alinhado à prestação de serviços, pois isso estimulará uma mentalidade de serviço em todo o negócio, até o desenvolvimento do quadro de pessoal e o investimento em infraestrutura.

Design de ofertas de serviços

Para auxiliar o design de ofertas de serviços, algumas medidas são indispensáveis, como a compreensão das necessidades dos clientes para criar serviços que as atendam e a segmentação do mercado para personalizar os serviços ao máximo.

Também fazem parte do design de oferta de serviços o detalhamento do escopo do serviço (recursos necessários, resultados esperados, etc.), a precificação correta dele, que deve considerar todos os custos envolvidos, e a integração estratégica para criar pacotes de “produto-serviço” que combinem entre si para garantir o sucesso da estratégia.

Implementação técnica e operacional

No que diz respeito aos aspectos técnico e operacional da implementação da servitização, a empresa deve seguir certas etapas, como investir em infraestrutura tecnológica (CRM, por exemplo) para auxiliar a entrega de serviços, e treinar o time envolvido nesse processo. É preciso, ainda, medir o desempenho dos serviços e obter o feedback dos clientes.

Marketing e comunicação

Outra ação essencial para uma promissora implementação da servitização engloba o marketing e a comunicação. Essa atividade informará para clientes e futuros clientes a transição da empresa para a oferta também de serviços. Nesse sentido, é importante adotar canais de comunicação eficazes, como as mídias sociais e o e-mail marketing.

Quais os desafios da servitização?

Mesmo com tantos benefícios, a servitização é uma estratégia repleta de desafios, e um deles está atrelado à cultura organizacional. É preciso mudar a mentalidade direcionada à venda de produtos para uma mentalidade focada na oferta de serviços; na prática, isso significa que os colaboradores terão de aprender novas formas de trabalhar e pensar.

Outros desafios da servitização são: investimento inicial em infraestrutura tecnológica e treinamento corporativo; resistência à mudança de mentalidade citada anteriormente; complexidade em integrar, com eficiência, novos serviços aos produtos existentes; e concorrência, pois outras empresas também buscam se destacar com essa estratégia.

Conheça as empresas que adotaram a servitização!

Diversas empresas já implementaram a servitização. Entre elas, estão a Xerox, que inovou ao transformar um produto, a máquina fotocopiadora, em serviço, um sistema de gestão do processo de fazer cópias; e a Rolls-Royce, que, além de vender motores de aeronaves, passou a prestar serviços de manutenção, suporte técnico e monitoramento.

Outra organização que implementou a servitização é a Tesla. Ela começou a vender para os seus clientes de veículos elétricos um software com a funcionalidade de ajustar as configurações de suspensão do automóvel.

Conclusão

Como visto ao longo do conteúdo, a servitização é uma tática responsável por transformar empresas, cujo foco estava só em vender produtos, em negócios inovadores que começaram a vender soluções completas. Afinal, os clientes tornam-se satisfeitos quando sabem que podem contar com serviços de suporte ou manutenção, por exemplo.

A implementação da servitização, porém, deve ser realizada da forma certa. Isso inclui diversas ações, como avaliar as necessidades dos clientes e fazer uma integração assertiva dos serviços criados com os produtos que a empresa já vende. Nesse sentido, é importante analisar de que forma grandes empresas, como a Rolls-Royce, aplicaram essa estratégia

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