O controle da jornada de trabalho é um tema estratégico nas empresas, especialmente em setores com grande volume de colaboradores, como o telemarketing e os call centers.
Em 2024, o setor de call centers no Brasil empregava cerca de 1,4 milhão de trabalhadores formais, com destaque para o Nordeste, que teve um crescimento de 200% na última década, segundo a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT). Paralelamente, o segmento de teleatendimento assumiu papel significativo no mercado: em junho de 2024, o setor gerou cerca de 3.022 novas vagas, segundo o CAGED.
Além disso, ainda segundo o CAGED, o setor de serviços, que engloba os call centers, foi responsável por gerar 929 mil novos empregos formais em 2024, representando o segmento com maior expansão no país.
Logo, controlar a jornada no telemarketing, torna-se essencial, mas complexo, quando o processo não é estruturado de forma adequada, considerando carga horária, escalas, pausas, horas extras e compliance.
Para esclarecer como funciona a jornada de trabalho no call center e apresentar soluções eficazes, este artigo abordará:
- O que caracteriza o trabalho em teleatendimento e telemarketing?
- Como funciona a carga horária telemarketing?
- O que a lei diz sobre o trabalho em telemarketing?
- Telemarketing precisa bater ponto?
Se interessou pelo tema e quer saber mais? Então, boa leitura!
O que caracteriza o trabalho em teleatendimento e telemarketing?
O trabalho em teleatendimento e telemarketing é uma atividade profissional que se baseia na comunicação remota constante com clientes e usuários, mediada por protocolos padronizados e ferramentas tecnológicas.
Segundo a definição da Portaria nº 9/2007 do Ministério do Trabalho:
“Entende-se como trabalho de teleatendimento/telemarketing aquele cuja comunicação com interlocutores clientes e usuários é realizada à distância por intermédio da voz e/ou mensagens eletrônicas, com a utilização simultânea de equipamentos de audição/escuta e fala telefônica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados.”
Esse conceito abrange tanto o teleatendimento receptivo, quando o profissional recebe ligações ou mensagens, quanto o teleatendimento ativo, no qual ele realiza os contatos.
Essa função envolve o uso de equipamentos como headsets com cancelamento de ruído, sistemas de discagem automática (dialers) e softwares de CRM (Customer Relationship Management) para registrar e gerenciar os atendimentos.
Entender como essa atividade funciona na prática ajuda a esclarecer não só o tipo de função exercida, mas também os direitos envolvidos. Um deles é a jornada de trabalho, que segue regras próprias e bem específicas.
Como funciona a carga horária e jornada de trabalho no telemarketing?
Antes de falarmos sobre a jornada específica no setor de telemarketing, é essencial entender o que significa carga horária. Esse termo se refere ao número de horas que um profissional deve cumprir em atividades de trabalho por dia e por semana.
No caso dos operadores de teleatendimento contratados via CLT, a carga horária é regulamentada pela NR 17 – Anexo II, norma que trata de requisitos ergonômicos e produtividade no trabalho.
Conforme o item 6.3, o tempo de trabalho efetivo em telemarketing deve ser de, no máximo, 6 horas por dia e 36 horas por semana, já incluindo as pausas obrigatórias.
Essas pausas estão descritas no item 6.4 da NR 17:
- Duas pausas de 10 minutos cada, contínuas e fora do posto de trabalho;
- Devem ser distribuídas entre os primeiros e os últimos 60 minutos de atividade;
- Quando a jornada for de até 4 horas, é concedida apenas uma pausa de 10 minutos.
Além disso, a norma garante um intervalo de 20 minutos para repouso e alimentação, específico para a jornada padrão de 6 horas (item 6.4.2). Esse tempo não substitui os intervalos previstos no Art. 71 da CLT, que determina:
- Em jornadas acima de 6 horas, o intervalo deve ser de no mínimo 1 hora e no máximo 2 horas;
- Para jornadas entre 4 e 6 horas, é obrigatório um intervalo de 15 minutos;
- Os intervalos de descanso não são computados na duração do trabalho.
Por fim, embora a jornada padrão no teleatendimento seja de 6 horas, ela pode ser estendida até 8 horas por dia, desde que observadas as regras sobre horas extras, adicional de no mínimo 50% e respeito ao descanso entre jornadas, conforme o Art. 61 da CLT e item 6.3.1 da NR 17.
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O que a lei diz sobre o trabalho em telemarketing?
A NR 17 passa sempre por constantes atualizações para que os profissionais que atuam em atividades como a de telemarketing consigam obter segurança, conforto, saúde e desempenho no seu ambiente de trabalho.
De acordo com o item 17.1.1, a Norma 17 “visa estabelecer as diretrizes e os requisitos que permitam a adaptação das condições de trabalho às características psicofisiológicas dos trabalhadores”.
Em 2021, houveram mudanças na norma, algumas delas específicas ao trabalho em teleatendimento/telemarketing. As principais alterações estão descritas no Anexo II NR 17 e foram realizadas nos seguintes itens:
- Campo de aplicação;
- Mobiliário dos postos de trabalho;
- Equipamentos dos postos de trabalho;
- Condições ambientais de trabalho;
- Organização do trabalho;
- Capacitação dos trabalhadores;
- Condições sanitárias de conforto;
- Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional e Análise Ergonômica do Trabalho;
- Pessoas com deficiência;
- Disposições transitórias.
Como funciona a carga horária telemarketing?
Como citado anteriormente, a carga horária telemarketing deve ter uma jornada de no máximo seis horas diárias. O tempo efetivo da carga horária leva em conta o período que o colaborador esteve em seu posto de trabalho, como prevê os itens 5.3.1 e 5.3.2 da NR 17.
5.3.2. Para o cálculo do tempo efetivo em atividade de teleatendimento/telemarketing devem ser computados os períodos em que o operador encontra-se no posto de trabalho, os intervalos entre os ciclos laborais e os deslocamentos para solução de questões relacionadas ao trabalho.
Como é a escala?
A escala e carga horária telemarketing neste sentido é definida pelo item 5.1, 5.1.1 e 5.1.2. Eles detalham quais as obrigações da empresa no sentido de organização das escalas de trabalho desses profissionais.
A norma inclusive explicita que o trabalho aos finais de semana deve ser previamente autorizado pelo Ministério do Trabalho e que esses profissionais devem ter ao menos um dia de repouso semanal no mês que deve coincidir com o domingo.
5.1. A organização do trabalho deve ser feita de forma a não haver atividades aos domingos e feriados, seja total ou parcial, com exceção das empresas autorizadas previamente pelo Ministério do Trabalho e Emprego, conforme o previsto no Artigo 68, “caput”, da CLT e das atividades previstas em lei.
5.1.1. Aos trabalhadores é assegurado, nos casos previamente autorizados, pelo menos um dia de repouso semanal remunerado coincidente com o domingo a cada mês, independentemente de metas, faltas e/ou produtividade.
No mercado, esse tipo de escala é conhecida como 6×1, em que o empregado trabalha 6 dias por semana e folga um.
Outro detalhe importante, neste sentido de escalas, é referente a definição dos trabalhos aos finais de semana e feriados, que exige da empresa uma comunicação prévia aos empregados.
5.1.2. As escalas de fins de semana e de feriados devem ser especificadas e informadas aos trabalhadores com a antecedência necessária, de conformidade com os Artigos 67, parágrafo único, e 386 da CLT, ou por intermédio de acordos ou convenções coletivas.
Pode trabalhar mais de 6 horas?
Pode! Porém, qualquer hora que exceder às seis horas diárias de trabalho, estipuladas pela NR 17, serão consideradas horas extras. Lembrando que existe um limite máximo de horas extras diárias, mais a frente o tema será abordado.
Qual o limite da jornada semanal?
Considerando a jornada laboral de 6h horas diárias de trabalho, conforme as regras da profissão, a jornada de trabalho semanal do profissional de telemarketing será de 36 horas, conforme item 5.3.1 da NR 17.
5.3.1. A prorrogação do tempo previsto no presente item só será admissível nos termos da legislação, sem prejuízo das pausas previstas neste Anexo, respeitado o limite de 36 (trinta e seis) horas semanais de tempo efetivo em atividade de teleatendimento/telemarketing.
Quantas pausas devem ser feitas?
Na carga horária telemarketing são previstas apenas duas pausas de no máximo 10 minutos, fora do posto de trabalho e com uma regra específica, segundo detalha o item 5.4.1 da NR 17.
5.4.1. As pausas deverão ser concedidas:
a) fora do posto de trabalho;
b) em 02 (dois) períodos de 10 (dez) minutos contínuos;
c) após os primeiros e antes dos últimos 60 (sessenta) minutos de trabalho em atividade de teleatendimento/telemarketing.
Se a carga horária telemarketing for de 4h diárias o profissional poderá fazer apenas uma pausa de dez minutos. Contudo essa pausa deve ser aumentada, caso o horário de trabalho do colaborador seja prorrogado.
5.1.3.1. Em caso de prorrogação do horário normal, será obrigatório um descanso mínimo de 15 (quinze) minutos antes do início do período extraordinário do trabalho, de acordo com o Artigo 384 da CLT.
Obrigatoriedade do registro das pausas
É importante ressaltar que a NR 17 prevê a obrigatoriedade do registro das pausas para descanso, para que tanto a empresa quanto o colaborador consigam verificar e gerir sua jornada de maneira transparente, como observam os seguintes itens:
6.4.4 As pausas para descanso devem ser consignadas em registro impresso ou eletrônico.
6.4.4.1 O registro eletrônico de pausas deve ser disponibilizado impresso para a fiscalização do trabalho no curso da inspeção, sempre que exigido.
6.4.4.2 Os trabalhadores devem ter acesso aos seus registros de pausas.
Pode existir hora extra?
Sim! A carga horária telemarketing permite hora extra. Isso ocorre quando existe um excedente das seis horas máximas trabalhadas na jornada desse profissional. No entanto, o número de horas extras não pode ultrapassar as duas horas diárias.
Sendo assim, o profissional de telemarketing pode trabalhar 8 horas no máximo. Essa regra está prevista no item 5.1.3, que aliás cita também o artigo 61 da CLT, que é quem detalha essa duração da jornada e o prazo máximo de horas extras diárias.
5.1.3. A duração das jornadas de trabalho somente poderá prolongar-se além do limite previsto nos termos da lei em casos excepcionais, por motivo de força maior, necessidade imperiosa ou para a realização ou conclusão de serviços inadiáveis ou cuja inexecução possa acarretar prejuízo manifesto, conforme dispõe o Artigo 61 da CLT, realizando a comunicação à autoridade competente, prevista no §1º do mesmo artigo, no prazo de 10 (dez) dias.
Art. 61 – Ocorrendo necessidade imperiosa, poderá a duração do trabalho exceder do limite legal ou convencionado, seja para fazer face a motivo de força maior, seja para atender à realização ou conclusão de serviços inadiáveis ou cuja inexecução possa acarretar prejuízo manifesto.
§ 3º – Sempre que ocorrer interrupção do trabalho, resultante de causas acidentais, ou de força maior, que determinem a impossibilidade de sua realização, a duração do trabalho poderá ser prorrogada pelo tempo necessário até o máximo de 2 (duas) horas, durante o número de dias indispensáveis à recuperação do tempo perdido, desde que não exceda de 10 (dez) horas diárias, em período não superior a 45 (quarenta e cinco) dias por ano, sujeita essa recuperação à prévia autorização da autoridade competente.
Existem horas noturnas?
Sim! Muitas empresas de call center trabalham 24h por dia e alguns colaboradores trabalham exatamente no período noturno, entre às 22h e 5h do dia seguinte, que exige da empresa um pagamento diferenciado.
As obrigações legais do chamado adicional noturno estão previstas no artigo 73 da CLT, que coloca um acréscimo na remuneração, para quem atua neste período, de 20% sobre a hora diurna. Confira o que diz a legislação:
Art. 73. Salvo nos casos de revezamento semanal ou quinzenal, o trabalho noturno terá remuneração superior a do diurno e, para esse efeito, sua remuneração terá um acréscimo de 20 % (vinte por cento), pelo menos, sobre a hora diurna.
1º A hora do trabalho noturno será computada como de 52 minutos e 30 segundos.
2º Considera-se noturno, para os efeitos deste artigo, o trabalho executado entre as 22 horas de um dia e as 5 horas do dia seguinte.
Telemarketing precisa bater ponto?
Sim, desde que a empresa de call center possua uma equipe com mais de 20 colaboradores. Sendo assim, com base no artigo 74 da CLT se torna obrigatório o registro e tratamento de ponto dentro da companhia.
Esse registro pode ser feito de forma eletrônica, manual ou mecânica.
“Art. 74. O horário de trabalho será anotado em registro de empregados. (Redação dada pela Lei nº 13.874, de 2019)
§ 2º Para os estabelecimentos com mais de 20 (vinte) trabalhadores será obrigatória a anotação da hora de entrada e de saída, em registro manual, mecânico ou eletrônico, conforme instruções expedidas pela Secretaria Especial de Previdência e Trabalho do Ministério da Economia, permitida a pré-assinalação do período de repouso. (Redação dada pela Lei nº 13.874, de 2019)”
Como a Pontotel pode ajudar a controlar a carga horária do call center?
O controle de jornada é um item imprescindível para que a empresa consiga calcular corretamente as horas trabalhadas dos seus colaboradores.
No caso da carga horária telemarketing não é diferente e possuir uma ferramenta que dá todo o apoio a empresa neste sentido é essencial.
A Pontotel pode ajudar neste sentido oferecendo um suporte especializado e personalizado para que a sua empresa consiga calcular a carga horária telemarketing em tempo real e corretamente. Com a Pontotel é possível:
Personalização de jornadas
Com a plataforma da Pontotel a empresa consegue personalizar a jornada de trabalho. Isso quer dizer que se torna possível uma customização das regras e dos cálculos que serão utilizados de acordo com a necessidade da organização.
Dentro do sistema, a empresa pode calcular, além de horas extras e noturnas, também as pausas e intervalos interjornadas, deixando todo o controle da jornada mais correto e assertivo.
Parametrização de banco de horas personalizado
Com um sistema robusto e automatizado é possível definir parâmetros e modelos que sigam exatamente as regras de um possível acordo coletivo.
Ou seja, o processamento e a parametrização passa a ser automática a partir do momento que o gestor estabelece o padrão para o sistema.
Organização e visualização de escalas
A possibilidade de personalização impacta também numa organização mais facilitada do banco de horas e das escalas.
Afinal, com o sistema automatizado fica mais fácil visualizar e gerenciar as escalas de maneira inteligente, com regras pré-definidas que a plataforma irá seguir.
Acompanhamento de operações em tempo real
Por meio da plataforma de gestão da Pontotel todo o controle da jornada e da operação da empresa neste sentido passa a ser em tempo real e na palma da mão. Posto que os gestores podem acessar as informações pelo PC ou por dispositivos móveis.
Assim, eles podem saber exatamente o que está acontecendo com seus colaboradores e podem identificar faltas, atrasos, horas extras e mais.
Lembretes para registro de ponto
Na plataforma da Pontotel as possibilidades de erros são completamente reduzidas, principalmente no sentido de esquecimento no registro de ponto.
Visto que um dos recursos do sistema é a possibilidade de criar lembretes para que o colaborador não esqueça de bater o ponto.
Sinalizando que deseja receber esse lembrete, o sistema enviará notificações para o e-mail do colaborador ou push pelo celular para que ele registre seu ponto nos horários determinados.
O gestor também pode receber essas notificações contendo informações sobre faltas, atrasos e horas extras.
Múltiplas formas de marcação de ponto
As múltiplas formas de registro de ponto que a plataforma da Pontotel oferece também é um grande apoio para controlar a carga horária telemarketing.
Afinal, oferecendo essas possibilidades, de marcação de ponto pelo celular ou o próprio computador, a empresa flexibiliza as possibilidades de registro e agiliza essa rotina da empresa.
Tudo isso de forma segura, com um sistema antifraude e que segue as regras do Ministério do Trabalho.
Evita filas para registro de ponto
A área de telemarketing costuma reunir um grande número de colaboradores na empresa e um registro de ponto tradicional pode gerar inúmeras filas na entrada e saída dos funcionários, mas com o sistema Pontotel esse problema é sanado.
Isso ocorre, pois na plataforma existem múltiplas formas de registro: via web, por leitura de folhas manuais por OCR, aplicativo Android e IOs e ponto offline. Assim, evitam-se filas ou registros com atrasos ou horas a mais.
Sistema focado em grandes operações
A expertise no mercado, na área de gestão e controle de ponto, é o que diferencia a Pontotel das outras empresas. A plataforma da Pontotel é uma solução para todos os negócios, inclusive em grandes operações, realidade comum na área de telemarketing, que costuma reunir muitos funcionários.
Com a Pontotel, que possui grandes empresas no portfólio, o controle da carga horária telemarketing será agilizado, garantindo maior economia de tempo e tendo em mãos informações estratégicas da jornada dos colaboradores para possíveis tomadas de decisão.
Carteira de clientes
As facilidades do sistema Pontotel coloca a empresa e a plataforma como um dos grandes destaques no mercado no quesito registro de ponto.
Atendendo, aliás, grandes empresas de call center, que hoje ganharam mais velocidade, segurança e controle em tempo real da jornada dos colaboradores.
Agende uma conversa
Se interessou em conhecer mais a fundo esse sistema que pode ser um divisor de águas na gestão e no controle de ponto do seu call center?
Então, agende hoje mesmo uma conversa gratuita com os especialistas da plataforma da Pontotel e dê maior agilidade e segurança ao registro e o tratamento de ponto da sua empresa.
Conclusão
O setor de call center é um dos mais importantes do país se considerarmos o número de empregos gerados ao longo dos anos.
Esse alto número de profissionais, porém, exige da empresa atenção no controle da jornada de trabalho, afinal, qualquer erro nesse sentido pode acarretar no pagamento de multas ou processos trabalhistas.
Como você pôde ver ao longo deste artigo, o controle da carga horária telemarketing é um grande desafio e possui regras específicas, que devem ser seguidas à risca pelas empresas.
Detalhes como escalas, número de horas trabalhadas no dia e mês, horas extras e adicionais fazem parte de um pacote de carga horária telemarketing que exige da empresa um grande conhecimento da lei, da CLT e também da NR 17.
Porém, apesar dos desafios desse tipo de gestão de jornada de trabalho no call center é possível agilizar o processo com ferramentas que automatizam essa rotina, como a da Pontotel.
Com ela, como citado no conteúdo, a companhia pode minimizar as chances de erros, obter maior segurança na gestão e focar em questões mais estratégicas.
A verdade é que a carga horária telemarketing pode parecer um bicho de sete cabeças, mas se organizada de maneira assertiva as chances de erros são reduzidas e a tendência é que o controle se torne prático, inteligente e correto.
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