Ao fechar um contrato com clientes, fornecedores e afins é importante deixar claro todos os termos no qual as atividades se desenvolverão. Para evitar contratempos e mal-entendidos. Neste artigo falaremos sobre SLA e qual a importância em seu negócio.

O SLA define as responsabilidades de cada parte, os processos que serão realizados, as métricas de avaliação e as penalidades caso os níveis de serviço acordados não sejam alcançados.

Neste conteúdo, você vai conhecer o que é o SLA, qual a sua importância para os negócios e o que você precisa fazer para colocá-lo em prática. Confira!

• SLA ou Service Level Agreement: conceito
• O que é SLA?
• Como surgiu o SLA? 
• Como funciona na prática? 
• Qual a importância do SLA para as empresas? 
• Como o SLA ajuda a medir o desempenho dos colaboradores? 
• Como elaborar o SLA?
• Diferença entre SLA e KPI

Boa leitura!

SLA ou Service Level Agreement: conceito

De maneira literal, como dito acima, SLA é a sigla para Service Level Agreement, que em português pode ser traduzido como “Acordo de Nível de Serviço – ANS”, consiste num contrato entre duas partes.

Nele a empresa que fornece o serviço e o cliente especificam, detalhadamente, os aspectos do que irá  ser entregue, bem como prazos contratuais, tipo e qualidade do serviço e preços. Esse é um termo muito comum para quem trabalha na área da Tecnologia da Informação para especificar os serviços utilizados pela empresa.

Devido à complexidade desse documento, ele deve ser revisto periodicamente para que não fique defasado. Isso porque, apresenta normas para ofertas, metas, suporte, questões contratuais, entre outros pontos condizentes com os serviços prestados.

Além de ser uma forma de tornar o suporte da equipe de TI mais transparente e uma garantia de que a empresa prestará o suporte em todas as etapas, ele também é necessário em qualquer relação contratual da Tecnologia da Informação. 

Os principais critérios a serem indicados são:

• Definição dos resultados esperados;
• Tempo de execução da atividade;
• Definição dos responsáveis pela atividade desenvolvida;
• Indicação das ferramentas utilizadas;
• Detalhamento da qualidade e duração do serviço a ser entregue;
• De uso corrente entre as empresas de TI, o SLA pode ser estendido para todas as empresas prestadoras de serviços.

A principal vantagem do SLA é o fato de que as condições estão claras para prestadores e clientes. Com base nessa transparência é possível mensurar os prazos, formatos e qualidade das atividades oferecidas.

O que é SLA?

O SLA é um contrato, que visa, majoritariamente, garantir a qualidade do serviço prestado. Dessa forma, resguarda os envolvidos de problemas que inevitavelmente possam vir a surgir durante o percurso.

Para entender o que é SLA na prática, imagine que a prefeitura da cidade onde você mora precisa contratar, através de licitação, uma empresa para fazer o recapeamento das ruas do município.

Para isso, o executivo precisa elaborar esta licitação com um alto nível de detalhamento nesta negociação. Definindo, assim, prazos, custos e demais informações para a proposta vencedora. Esse seria um procedimento padrão e correto.

Um SLA funciona basicamente da mesma maneira, documentando de forma clara e objetiva as atividades a serem desempenhadas durante o tempo definido no contrato.

Para que serve?

Quando uma negociação é estabelecida por meio de um SLA de entrega, todos os envolvidos são beneficiados, uma vez que o nível de confiabilidade da relação é maior.

Quem contrata tem a garantia de que a operação irá ocorrer de acordo com o que foi previamente combinado. Já quem presta o serviço, tem mais segurança e autonomia para executar seu trabalho. Além disso, um terceiro beneficiado é o consumidor, que tem acesso a produtos e serviços de maior qualidade e eficiência.

O SLA também pode ser considerado uma garantia para a empresa contratante de um serviço. Ele facilita que sejam delimitadas as regras, garantindo proteção para ambas as partes. Essa segurança também pode garantir uma economia financeira para a empresa contratante, uma vez que diminui o risco de gastos indevidos.

Outro fator importante é que com o auxílio do SLA, a empresa pode ter uma visão muito mais abrangente sobre o escopo do que ela está investindo para a sua empresa. Quando o SLA é desenvolvido de maneira específica, bem planejado e bem executado, os conflitos são reduzidos e, quando eles existem, a resolução é bem mais rápida e simples. 

Como surgiu o SLA?

O conceito de SLA surgiu nos anos 1990, oriundo da Tecnologia da Informação, dedicado inicialmente a ambientes computacionais, para medir e gerenciar a qualidade do serviço. Ou seja, o SLA fazia parte de iniciativas de gerenciamento de nível de serviço e projetos e, atualmente, a cada dia é responsável por transformar as relações de mercado.

Ele foi criado para padronizar demandas de empresas que atuam no ramo de Tecnologia da Informação. Mas expandiu-se às outras áreas devido a sua eficiência.

Como funciona na prática?

Algumas equipes acreditam que ele é a prova que seus serviços são ágeis. Outras, escrevendo-o na hora de fecharem contratos, nem gerenciam nem otimizam suas tarefas a partir dele. Ou seja, há quem desperdice a capacidade da gestão de SLA.

Sua gestão precisa ter indicadores que possibilitem uma relação de transparência entre o prestador de serviços e seus clientes. Alguns deles podem ser o cumprimento de atendimento e solução no prazo.

As metas de cada área contemplada para a execução dos serviços precisam estar no SLA, e o cumprimento de cada etapa é essencial para alcançar o resultado esperado no fim de cada sprint. Assim, é possível evitar que os outros times tenham expectativas que não sejam compatíveis quanto ao volume de tarefas para dar sequência.

Levando para a realidade dos setores de marketing e vendas, esse acordo é como um contrato que traz as responsabilidades e expectativas de cada time, especialmente em relação à quantidade e qualidade dos leads gerados através dos esforços da equipe de marketing e passados para a equipe de vendas. E, posteriormente, o acompanhamento de follow-up desses leads pelo time comercial.

Mais do que ajudar aos clientes, o SLA garante a proteção dos fornecedores. Com os acordos de nível de serviço, o “achismo” de prazos é abstraído. Essa prática coloca metas claras no relacionamento das empresas, das quais todas as envolvidas possam se beneficiar.

Qual a importância do SLA para as empresas?

Como vimos acima, o SLA tem o princípio de garantir a qualidade de uma prestação de serviço. Mesmo que sua empresa tenha uma relação antiga com um cliente e ainda não o utiliza, adotar a documentação proporciona segurança sobre como lidar com incidentes futuros, quais as medidas e colaboradores envolvidos e qual o custo de gerenciamento dessas crises.

Quem contrata pode prever a aplicação de sanções caso sejam descumpridas essas regras por qualquer parte do negócio. Essa penalidade pode ser aplicada através de multas ou descontos no preço final, por exemplo.

Já o prestador se protege contra qualquer excesso do cliente, como cobranças indevidas ou alterações no pedido. Essa possibilidade só se torna plausível devido ao guia pré-definido que servirá de base para o trabalho.

Além das garantias já citadas, o acordo também resguarda judicialmente quaisquer eventos ou conflitos que causem distrato. Claro que eles não são desejados, mas caso venham a ocorrer, é de suma importância ter a mão documentos assinados para agir de acordo com a lei.

Como o SLA auxilia na gestão de pessoas?

Usado para estabelecer regras e normas de maneira formal dentro de uma contratação de serviços, o SLA é considerado uma ferramenta fundamental para estabelecer uma parceria de qualidade, com segurança e garantias para as partes envolvidas.

Pensando nesse prisma, por que não avaliar a utilização desta ferramenta para a gestão de pessoas? É possível adaptar os objetivos de acordo entre empresas para fazer esta gestão. Veja um exemplo de framework que você pode estabelecer:

• Tipos de habilidades ofertadas nas equipes;
• Resultados esperados por cada área e por cada colaborador;
• Tempo de cada resolução de problemas por cada área e colaborador;
• Definição de responsáveis por cada atividade;
• Ferramentas utilizadas;
• Qualidade esperada;

Assim é possível fazer uma boa gestão de pessoas e ter um mapeamento dos KPI’s de cada área da empresa utilizando as mesmas premissas do SLA.

Como o SLA ajuda a medir o desempenho dos colaboradores?

Assim como na gestão de pessoas e áreas de uma empresa, os profissionais de RH podem fazer uma análise do desempenho de cada colaborador, utilizando o mesmo processo citado acima.

Um dos elementos que devem ser colocados em um SLA, e que pode ser adaptado para medir a efetividade dos colaboradores, é como os serviços de cada um serão mensurados e monitorados pela empresa e com feedback do colaborador. O ideal é estabelecer índices de performance para os diferentes serviços e atividades contidas no escopo de trabalho de cada profissional.

Como elaborar o SLA?

Para elaborar o SLA, é importante que a empresa prestadora conheça todos os riscos relacionados às entregas dos serviços. Dessa maneira, é possível reduzir as chances de não obedecer aos prazos determinados ou não corresponder às expectativas do contratante, minimizando qualquer tipo de risco.

Além disso, é essencial deixar claro nas cláusulas do contrato qual a diferença entre o prazo para resolver o problema e o tempo para prestar o atendimento. Afinal, mesmo que a empresa pretenda atender às necessidades  do cliente, aquele transtorno pode não ser resolvido no mesmo dia.

Também se faz necessário o treinamento contínuo da equipe técnica para sempre prestar serviços satisfatórios e para cumprir o planejamento e as exigências dos clientes, conforme previsto no SLA.

Entre as principais medidas que podem ser tomadas para elaborar um SLA de sucesso, destacamos 5 passos:

1 – Defina claramente as responsabilidades de cada parte envolvida

É fundamental que o acordo tenha uma definição clara sobre o escopo das atividades que serão prestadas. Esse detalhamento facilita a comunicação entre o prestador de serviços e o cliente durante todo o período de vigência do contrato.

Também é importante definir o que não fará parte do contrato de prestação de serviços. Esse é um dos pontos-chaves do SLA: bem claros, tais requisitos evitam conflitos e melhoram o planejamento das atividades que forem executadas na empresa e dos processos de gestão.

2 – Elenque todos os pré-requisitos do acordo

Os pré-requisitos do contrato também devem estar bem definidos no momento da elaboração do SLA. Esse é outro fator que evita conflitos e dá mais transparência para o serviço que será prestado.

Tenha metas de desempenho e regras para a prestação de serviços que foi contratada. É importante que as rotinas estejam de acordo com as normas internas, pois isso evitará que o prestador trabalhe de forma desalinhada com o perfil do negócio e simplifica a resolução de desafios diários.

Ao mesmo tempo, eventuais restrições e demais fatores que possam interferir negativamente na qualidade do serviço prestado também devem ser evitados. Isso impedirá uma série de prejuízos a médio e longo prazo, além de ampliar o retorno sobre o investimento.

3 – Avalie a capacidade técnica do time

Antes de contratar os serviços de qualquer empresa, é importante conhecer a capacidade técnica do time que auxiliará o seu negócio diariamente. Portanto, é preciso contratar uma companhia que tenha profissionais que saibam lidar com as soluções internas e que possam propor soluções de alto impacto na sua empresa.

Em outras palavras, o time deve ter um perfil semelhante ao do seu negócio. Isso evitará conflitos, irá melhorar o tempo de adaptação do time contratado e evitará erros durante a execução das atividades definidas no SLA.

4 – Liste métricas e indicadores de resultado

A gestão de desempenho é fundamental para evitar que o negócio faça um investimento de baixa qualidade. É importante que o empreendimento defina métricas para avaliar a performance dos times contratados e, assim, possa fazer mudanças capazes de manter um trabalho de alta performance.

Se algo de errado for encontrado, mudanças devem ser feitas rapidamente. Esse trabalho deve ser feito com o engajamento de ambas as partes envolvidas. Com isso, falhas são eliminadas e a companhia pode garantir um trabalho de qualidade.

5 – Determine prazos e consequências para o não cumprimento do SLA

Ao elaborar o SLA, a empresa também deve definir prazos e punições caso as regras do acordo não sejam cumpridas. Esse é um ponto importante para o planejamento das atividades, pois melhora a maneira como os serviços são incorporados à rotina e evita conflitos no dia a dia do negócio.

Prazos são úteis especialmente na contratação de serviços temporários. Dessa forma, a companhia consegue garantir que o serviço atenderá às suas necessidades: o time disponibilizado terá um tamanho e um perfil próximo dos requisitos do projeto, otimizando o serviço prestado.

A definição do SLA é um ponto-chave para a contratação de qualquer serviço de TI. Fazendo isso corretamente, a empresa evita prejuízos e torna a prestação de serviços mais inteligente e prática. Além disso, conflitos são evitados e o planejamento das atividades a serem executadas torna-se mais eficaz.

Quais são os tipos?

SLA focado no serviço

Esse é o modelo mais simples e pode ser pré-estabelecido para atender a demandas similares de empresas que contratam o mesmo serviço. Ele geralmente é assinado sem modificações para o contratante, como um contrato de adesão fornecido por empresas de TV a cabo, por exemplo.

Esse tipo de SLA não permite alterações para atender as necessidades particulares de cada cliente, tornando-se mais rígido. Na maioria das vezes ratifica itens como tipo de serviço, disponibilidade, segurança e garantias.

SLA focado no cliente

Esse é o tipo mais complexo de acordo, já que é elaborado para as necessidades específicas de quem está contratando a empresa. Ele é mais flexível diante de obstáculos e abre mais margem para cobranças, por isso a necessidade de ter tudo bem alinhado.

Geralmente, o SLA focado no cliente personaliza detalhes como entregas a partir de expectativas distintas

Diferença entre SLA e KPI

Apesar de relacionados, é importante que você saiba que ambos são distintos. O SLA é voltado para o futuro, deixando claro que será desenvolvido. Já os KPIs – indicadores chaves de desempenho -, se concentram muito mais no passado, já que o KPI é considerado um indicador materializado na forma de um relatório de performance ou avaliação.

É possível dizer que o SLA está, de certa forma, relacionado aos KPIs (Key Performance Indicators), no entanto, enquanto os KPIs se referem ao acompanhamento de indicadores observados a partir de ações do passado, o SLA se ocupa em definir as metas para o futuro.

Conclusão

O SLA é uma parte crítica de qualquer contrato com o fornecedor e será recompensado a longo prazo se o SLA for devidamente pensado e codificado no início de um relacionamento.

Ele protege ambas as partes e, caso surjam disputas, irá especificar soluções e evitar mal-entendidos. Isso pode economizar relevante tempo e dinheiro para o cliente e o fornecedor.

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