Gestão de conflitos: guia completo com as melhores estratégias para aplicar na sua empresa!

gestão de conflitos o que é

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A gestão de conflitos vai muito além de uma simples mediação de discussões entre colaboradores, sabia? Na verdade, é um trabalho contínuo e estratégico que também atua na prevenção de problemas desse tipo e de orientação para os funcionários de toda a empresa.

Porém, é possível modificar essa postura de maneira mais impactante para a rotina da sua empresa.

Ao assumir o controle, determinando as etapas da gestão de conflitos e identificando as principais causas, o seu RH e a liderança da organização assumem atitudes proativas.

Como resultado, obtém-se um clima organizacional harmônico e colaborativo por meio da redução de confrontos e da resolução eficiente e ágil diante da ocorrência dessas circunstâncias.

Por isso, preparamos este artigo completo que explica a importância da gestão de conflitos para qualquer empresa. Além disso, separamos uma série de dicas para colocá-las em prática no dia a dia. Dê uma olhada nos principais tópicos que abordaremos, abaixo:

Tudo pronto? Então, hora de aprender tudo o que você precisa saber sobre a gestão de conflitos nas organizações!

controle jornada e gestao de pessoas

O que é gestão de conflitos?

Todo conflito é entendido como um choque. Um impacto divergente entre forças opostas.

No dia a dia, esse confronto pode evoluir para a discussão que, por sua vez, pode ou não ser negativa. Afinal de contas, os pontos de vista contrastantes podem ser a base para uma resolução de problema propositiva.

O problema é quando o conflito não se desenvolve de maneira frutífera, amistosa e respeitosa. E aí é que está a importância da gestão de conflitos.

Afinal de contas, os debates são inevitáveis. Em uma empresa, por exemplo, podemos chegar a centenas ou milhares de pessoas dividindo o mesmo espaço. E é fundamental que existam perspectivas e opiniões contrárias entre elas. Por outro lado, o controle desses conflitos pode ser, sim, evitável.

Não à toa, para quem ainda não sabe o que é a gestão de conflitos, trata-se de um planejamento focado em manter as diferenças, margeando uma linha aceitável de respeito, empatia e comprometimento dos envolvidos. 

Isso sem falar no estabelecimento de soluções para evitar que os conflitos se tornem desgastantes e prejudiciais às pessoas e também à empresa — veremos, adiante, como isso pode se desenrolar de maneira negativa.

Quais são os principais tipos de conflitos?

Existe um importante trabalho de gestão de conflitos nas organizações, mas para isso é importante compreender todo o fluxo que envolvem tais discussões.

Só que existe uma etapa preliminar a isso tudo, que é a compreensão dos tipos de conflitos que podem ocorrer no cotidiano. E existem duas linhas de raciocínio para isso.

A primeira, promovida por Burbridge (2012), destaca o surgimento de conflitos a partir de dois princípios:

  • conflito interno, que é aquele motivado por pessoas com opiniões divergentes;
  • conflito externo, que envolve elementos que influenciam o conflito, como um fator político ou econômico.

Para Berg (2012), contudo, são três tipos de conflitos que devem ser analisados:

  • conflito pessoal, que é a maneira com a qual cada indivíduo age e reage em circunstâncias diversas, como tudo aquilo que é dito ou feito por ele próprio, ou outra pessoa;
  • conflito interpessoal, algo motivado por uma situação na qual algumas pessoas com perspectivas contrastantes entra em debate;
  • conflito organizacional, que é o único que ocorre como consequência de uma circunstância, e não pautado em valores ou opiniões.

Observe, ainda, que é possível classificar a incidência de conflitos por meio da gravidade deles. Um debate saudável tem o seu valor, é claro, mas o excesso de discussões toma o caminho oposto. Para isso, Chiavenato (2004) destaca os três graus de gravidade que devem ser observados na gestão de conflitos:

  • conflito manifestado, que é uma divergência expressa por, pelo menos, uma das partes envolvidas;
  • conflito percebido, quando as opiniões contrastantes geram interferência de maneira evidente;
  • conflito experienciado, que é o fim da argumentação lógica e racional e promove sentimentos negativos, como angústia, raiva, frustração e hostilidade entre pelo menos uma das partes envolvidas.

Talvez, você já conheça alguns exemplos que a gestão de conflitos pode ilustrar para cada um dos graus acima mencionados, não é mesmo? Por isso, vamos explorar as causas que podem levar a essas circunstâncias, confira!

Quais são as principais causas de conflitos nas organizações?

principais causas gestão de conflitos

Existem diversos fatores que podem inflamar um conflito em uma discussão hostil. E, a seguir, vamos passar por algumas delas de maneira que ficará mais fácil analisar se esse tipo de situação é comum na sua empresa!

Mudanças

Uma nova gestão ou diretoria, um software que substituiu o sistema antigo, a nova dinâmica de uma equipe de determinado departamento…

Mudanças são tão inevitáveis — e recomendáveis — quanto os conflitos em si. Acontece que elas devem ocorrer de maneira planejada, colaborativa e eficiente. Do contrário, é ainda mais comum que os conflitos evoluam para graus de estresse e incompatibilidade maiores. O que é difícil de gerenciar.

Conflitos entre departamentos

Muitas vezes, empresas são verdadeiras torres de Babel, em que cada departamento fala o seu “idioma” pautando-se nas suas necessidades, características e objetivos.

O resultado pode ser muito negativo, nessas situações, fazendo ainda mais necessária a existência de uma gestão de conflitos na organização e em aprender como lidar com conflitos no trabalho.

Daí, inclusive, um dos valores em praticar a integração dos setores. Independentemente do porte ou segmento da empresa, é fundamental que todos “falem a mesma língua” e tenham objetivos complementares. Isso, por si só, já ajuda a minimizar a ocorrência e a gravidade dos conflitos.

Pressão irreal por resultados

Conflitos internos podem surgir, também, quando existe um desacordo explícito entre expectativas, resultados e uma realidade palpável entre eles.

Por exemplo: um gestor estima uma meta de faturamento de R$ 100 mil, em um só mês, tendo como registro passado um recorde de R$ 10 mil. E nenhuma estratégia é apresentada para que esse valor absurdo e imaginado seja alcançado.

O resultado desse tipo de prática é imediato: estresse, desarmonia e frustração que, combinados, se transformam em conflitos que ficam difíceis de solucionar no calor do dia a dia.

Má distribuição de recursos

Mais um exemplo de conflito que costuma ser impulsionado pela própria liderança. Nesses casos, os recursos distribuídos sem estratégia ou em desacordo com o que foi proposto entre os setores pode causar divergências de todo tipo — que vão desde falta de motivação às demissões em massa.

A liderança e a gestão de conflitos são complementares. É ainda mais importante observar essa relação quando os próprios líderes fomentam os embates sem um plano de controle.

Gargalos na comunicação corporativa

Empresas sem liderança, responsáveis por tarefas e etapas do fluxo de trabalho ou mesmo uma gestão omissa e pouco transparente podem criar um ambiente de trabalho tóxico.

Isso se revela quando ninguém assume responsabilidade ou interesse em assumir à frente, de um trabalho. Ou mesmo quando todos se sentem no direito de exigir mais do colega de trabalho por acreditar ter uma responsabilidade acima dos outros.

Gargalos comunicativos dessa espécie podem ser um grande desafio a ser resolvido por meio da gestão de conflitos da empresa.

Contradição entre os valores institucionais e as atitudes

Empresas com DNA e identidade se relacionam mais com o seu público interno e externo. Mas isso é um problema e tanto se as palavras institucionais não passam de palavras, enquanto as posturas e atitudes do dia a dia contradizem todos os valores, objetivos e a missão da organização.

Com o tempo, os colaboradores deixam de sentir identificação com a empresa que os contratou, e podem demonstrar falta de interesse, motivação e/ou concentração e engajamento. E os conflitos surgem a partir desse misto de sensações negativas influenciando a rotina de trabalho.

Estresse

Por fim, um elemento externo. O estresse deve ser um dos maiores índices de observação na sua gestão de conflitos. Afinal de contas, o Brasil é o segundo no ranking global com mais pessoas estressadas, e esse distúrbio pode surgir diante de todos os fatores acima destacados e também de muitos outros.

Qualquer problema externo — como o acúmulo de dívidas — pode servir para desencadear um quadro de estresse e que, sem a gestão de conflitos, pode causar problemas dentro da empresa entre os colegas ou mesmo com os gestores e outros departamentos.

Quais as consequências de conflitos nas empresas?

Quando existe um ou mais dos elementos acima mencionados na rotina de uma empresa, os conflitos podem não apenas estar fora de controle, como causam problemas direta ou indiretamente relacionados.

Para que isso fique mais evidente, dê uma olhada nas consequências mais comuns e que listamos abaixo:

  • perda de tempo produtivo, já que uma empresa fica refém das discussões quando inexiste uma gestão de conflitos;
  • desempenho abaixo do esperado, já que o mal estar causado por esses problemas geram frustração dificuldade de concentração, desmotivação e estresse, entre outras emoções negativas;
  • baixo engajamento, pois isso se alastra à medida que os colaboradores não veem esforços para que os conflitos sejam solucionados de maneira frutífera;
  • perda de talentos, algo comum quando as demissões começam a ocorrer. Lembrando, inclusive, que isso — além de causar prejuízos para a empresa — afeta também a imagem da organização no mercado de trabalho;
  • prejuízos causados pela baixa produtividade, o engajamento abaixo do esperado, as demissões (e o tempo de improdutividade causado por essas mudanças) e os resultados projetados que não se concretizam;
  • absenteísmo e presenteísmo, que são duas maneiras de não estar presente no expediente: presencialmente e quando apenas o corpo foi ao trabalho e toda a motivação ficou do lado de fora.

Viu como a gestão de conflitos é uma parte fundamental do desenvolvimento de uma empresa?

Gestão de conflitos no trabalho

A liderança e a gestão de conflitos têm uma aliança indiscutível, mas isso tem muito a ver com o trabalho empreendido pelo setor de RH também.

Afinal de contas, é por meio desse trabalho coletivo que o RH identifica problemas, mas que os líderes aprendem a lidar com os conflitos da melhor forma possível. É um esforço de todos e cuja manutenção ocorre diariamente, mas que deve ser:

  • planejado;
  • desenvolvido;
  • monitorado.

Para ajudar, vamos destacar as melhores estratégias para implementar uma gestão de conflitos que passe por esses três pontos acima mencionados!

Quais as estratégias para uma boa gestão de conflitos? 

Existem bons exemplos de gestão de conflitos, que veremos logo em seguida a este tópico, mas vale entender quais estratégias surtem um efeito positivo no clima organizacional. O que demonstra, acima de tudo, a atenção e o cuidado da empresa em lidar com essas adversidades da melhor forma possível.

E isso pode se traduzir no trabalho de usar os conflitos ao seu favor. Lembre-se que conflitos são importantes para unir visões contrastantes e que, delas, boas soluções podem emergir.

Daí, a relevância em ter um trabalho estratégico para prever cenários de conflitos e conhecer as melhores soluções para cada caso.

Lembrando, é claro, que nenhuma resolução privilegia um lado, apenas. É por isso que as dicas abaixo vão servir perfeitamente para o desenvolvimento do seu projeto de gestão de conflitos.

Como fazer o gerenciamento de conflitos na prática?

imagem de pessoas sentadas em um escritório conversando

Confira o que deve ser feito para gerir a sua gestão de conflitos interna!

Entenda os fatos 

Antes de interferir em um ambiente hostil e tomar decisões, volte algumas etapas da gestão de conflitos e avalie a causa do problema. O que aconteceu?

Essa pergunta é simples, mas esconde todos os fatores que vão servir de orientação para a sua resolução. Então, convém dialogar com todos os envolvidos direta e indiretamente, para compreender tudo o que aconteceu. 

Nunca tome uma decisão sem entender tudo o que ronda o problema em questão.

Esclareça os pontos de vista

Nesse trabalho, tenha mais empatia. Busque colocar-se no lugar das pessoas envolvidas para avaliar as reações delas que ocasionaram no conflito. Entenda, também, quais são as suas frustrações, expectativas com relação ao ponto que gerou debate, e também o perfil delas.

Isso tudo revela bastante sobre a causa da discussão e pode servir de escape para uma resolução rápida, eficiente e justa.

Foque nas necessidades

Foque na necessidade, ou seja, no problema. Isso porque, o colaborador pode ter problemas externos que tenham causado a discussão. Entretanto, na gestão de conflitos, é importante separar os problemas pessoais de tudo aquilo que acontece na empresa.

Se o ponto em questão foge do controle do RH e da própria liderança, não há o que ser feito. Exceto, é claro, focar nas necessidades que compõem o centro do motivo da briga.

Desenvolva possíveis soluções

Uma gestão de conflitos de excelência prevê cenários e, a partir daí, desenha soluções. Por mais que elas nunca ocorram, ao ter um mapeamento desenhado é possível dissolver problemas antes mesmo de eles evoluírem para algo de maior gravidade.

Além disso, essa estratégia é elementar para apresentar o projeto aos colaboradores com antecedência. Assim, todos vão saber que existe um cuidado com a gestão de conflitos e que a liderança se preocupa em ser transparente, justa e tem empatia pelos seus funcionários.

Selecionamos, também, algumas estratégias generalizadas que tendem a reduzir a ocorrência de conflitos, como:

Assim, muitos problemas podem ser solucionados e espantados da rotina, melhorando muitos índices organizacionais — a motivação e a produtividade, inclusive, já que profissionais felizes produzem mais e melhor.

Construa uma liderança positiva 

Lembre-se que os líderes são posições de inspiração, cobrança e colaboratividade. É por meio do trabalho deles que os funcionários podem se espelhar e reagir diante de suas tarefas.

Logo, um ambiente com liderança tóxica pode seguir facilmente pelo mesmo caminho. Na mesma proporção que um líder que una e trabalhe em conjunto com a sua equipe pode ser o ponto central de um ambiente de trabalho produtivo e harmônico.

Acompanhe os possíveis desdobramentos

Nunca deixe um conflito por resolver. Mesmo se ambas as partes resolverem encerrar a discussão.

Por sua vez, monitore os desdobramentos do problema, por um tempo, até ter a certeza de que todos aprenderam as suas lições e vão tomar melhores decisões dali em diante.

Importância de saber gerir conflitos nas empresas

Como vimos, a gestão de conflitos não serve só para encerrar uma briga em potencial, mas ela qualifica o ambiente de trabalho e propõe uma mudança de atitude e pensamento para que todos cresçam juntos.

É, então, um processo em constante desenvolvimento, como já havíamos destacado, e que contribui ativamente com uma série de melhorias na rotina corporativa. Vamos ver algumas delas? Confira a lista a seguir:

  • Melhoria no engajamento da equipe, uma vez que os funcionários vão se sentir amparados pela gestão e pelo próprio setor de RH, devolvendo a confiança com mais empenho e dedicação;
  • Fortalecimento da cultura empresarial, que é uma sincronia entre os valores da organização e o perfil dos funcionários. E que, por sua vez, vão se transformar em um índice de reputação maior para a empresa, servindo de referência para outras organizações no mercado de trabalho;
  • Gera mais resultados, uma vez que o engajamento e a motivação estão intimamente ligados ao grau de satisfação dos colaboradores;
  • Reduz o turnover e o absenteísmo. Aqui, ainda vale mencionar que a gestão de conflitos funciona como uma importante ferramenta de atração de talentos também, não apenas de retenção.

São tantos pontos positivos que até vale a pena investir — e perceba que nem é um investimento de elevado valor monetário — nas estratégias descritas aqui, não é ?

Qual a melhor forma de prevenir conflitos negativos?

Além das estratégias que mencionamos, o trabalho de gestão de conflitos envolve muitos aspectos “humanos”. Ou seja: empatia, diálogo e comprometimento.

Isso passa diretamente pelo trabalho dos líderes e dos especialistas de RH para garantir um toque realmente humano para a resolução de conflitos. É por meio disso, por exemplo, que uma discussão pode ser engavetada pelos próprios envolvidos, já que isso faz parte da cultura da empresa e deles próprios.

Então, é importante sempre tomar decisões que envolvam o coletivo e não privilegiem ninguém — não sem um argumento convincente, claro — e que o diálogo seja uma via aberta para todas as direções.

Ou seja: o colaborador tem que estar disposto a ter suas ideias confrontadas, assim como a gestão e o RH.

Quanto mais natural ocorrer esse tipo de trabalho, menos necessária será uma intervenção contra uma discussão de ideias opostas. Pelo contrário: talvez, elas sejam cada vez mais produtivas e integradoras.

Como a gestão de pessoas auxilia no gerenciamento de conflitos?

A essa altura, você já deve ter percebido o quanto a gestão de conflitos tem tudo a ver com a gestão de pessoas, certo?

Afinal de contas, são atitudes que focam, exclusivamente, nas particularidades de cada pessoa e no entendimento melhor para lidar com cada uma delas.

Isso tem a ver com os pilares da gestão de pessoas, que foca no bem-estar, na qualidade de vida e nas individualidades que motivam uma pessoa a dar o melhor de si. Seja para projetos pessoais ou na empresa.

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Conclusão

Com base no que vimos aqui, é inegável que a gestão de conflitos vai lidar diretamente com um trabalho que envolve, a princípio, a gestão e o setor de RH, mas que passa diretamente por cada funcionário da empresa. A partir daí, as melhores soluções vão ser desenhadas para agregar mais sensações positivas na rotina de trabalho.

Esperamos que este artigo tenha ajudado a trazer novas inspirações para que você implemente a gestão de conflitos na sua empresa. E para contar com o apoio dos seus colegas, compartilhe este texto nas suas redes sociais e marque os amigos que também podem fazer bom proveito das dicas vistas aqui!

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