Carga Horária Telemarketing: como funciona a jornada de trabalho no call center?

Controlar a jornada de trabalho no telemarketing é uma parte estratégica da operação, principalmente em empresas com alto volume de colaboradores, escalas variadas, metas de atendimento e pausas obrigatórias.

O tamanho do setor ajuda a explicar essa complexidade. Em 2025, a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), citada pela Teletime, estimou que o segmento de telesserviços empregava cerca de 1,4 milhão de trabalhadores no Brasil, entre operações presenciais e remotas.

No mesmo ano, dados da entidade também apontaram que mais de 25% das operações de call center permaneciam 100% em home office.

Sendo assim, quanto maior e mais distribuída é a operação, mais difícil fica controlar carga horária, escalas, intervalos, horas extras e registros de ponto sem um processo bem estruturado.

No telemarketing, esse cuidado é ainda mais importante porque a atividade tem regras próprias na NR 17, incluindo jornada, pausas, ergonomia e organização do trabalho.

Neste artigo, você vai entender o que caracteriza o trabalho em teleatendimento e telemarketing, como funciona a carga horária da categoria, o que a legislação exige das empresas e por que o controle de ponto é essencial para manter a operação em conformidade.

Se interessou pelo tema e quer saber mais? Então, boa leitura! 

O que caracteriza o trabalho em teleatendimento e telemarketing?

O trabalho em teleatendimento e telemarketing é uma atividade profissional baseada na comunicação remota com clientes e usuários, com apoio de protocolos de atendimento e ferramentas tecnológicas.

Segundo a Portaria nº 9/2007 do Ministério do Trabalho, essa atividade acontece à distância, por voz e ou mensagens eletrônicas, com uso simultâneo de equipamentos de escuta e fala e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados.

Esse conceito abrange dois formatos principais:

• Teleatendimento receptivo: quando o profissional recebe ligações ou mensagens de clientes e usuários.
• Teleatendimento ativo: quando o profissional realiza contatos para atendimento, cobrança, suporte, pesquisa ou vendas.

Essa rotina também costuma envolver recursos como headsets, sistemas de discagem automática e softwares de CRM para registrar e acompanhar os atendimentos.

Entender esse enquadramento é importante porque a atividade de telemarketing segue regras próprias de jornada, pausas e organização do trabalho

Como funciona a carga horária e jornada de trabalho no telemarketing?

No telemarketing, a jornada de trabalho segue regras específicas do Anexo II da NR 17.

Conforme o item 6.3, o tempo de trabalho efetivo deve ser de, no máximo, 6 horas por dia e 36 horas por semana, já com as pausas obrigatórias incluídas.

Quais pausas são obrigatórias?

As pausas do telemarketing estão previstas no item 6.4 da NR 17. A regra geral é:

• Duas pausas de 10 minutos cada;
• As pausas devem ser contínuas e fora do posto de trabalho;
• Devem ser distribuídas entre os primeiros e os últimos 60 minutos de atividade;
• Quando a jornada for de até 4 horas, apenas uma pausa de 10 minutos.

Além disso, o registro das pausas deve ser feito em meio impresso ou eletrônico, com acesso disponível aos trabalhadores.

Como funciona o intervalo para repouso e alimentação?

Além das pausas, a NR 17 garante um intervalo intrajornada de 20 minutos para repouso e alimentação na jornada padrão de 6 horas.

Esse tempo é específico do teleatendimento e não substitui os intervalos previstos no art. 71 da CLT.

A CLT estabelece:

• Em jornadas acima de 6 horas, o intervalo deve ser de no mínimo 1 hora e no máximo 2 horas;
• Para jornadas entre 4 e 6 horas, o intervalo obrigatório é de 15 minutos;
• Os intervalos de descanso não são computados na duração do trabalho.

Pode haver prorrogação da jornada?

Sim, a jornada pode ser prorrogada nos termos da lei.

Nesses casos, a empresa precisa observar as regras de hora extra, o adicional de no mínimo 50% e os limites aplicáveis à prorrogação da jornada.

Existe adicional noturno no telemarketing?

Sim. Quando o trabalho no telemarketing é realizado entre 22h e 5h, aplica-se o adicional noturno previsto no art. 73 da CLT.

Nesse caso, o profissional tem direito a um acréscimo de, no mínimo, 20% sobre o valor da hora diurna.

Além disso, a hora noturna é computada de forma reduzida, como 52 minutos e 30 segundos, o que também impacta o cálculo da jornada e da remuneração.

Em operações de call center que funcionam em turno noturno, esse controle precisa ser feito com atenção para evitar erros no fechamento da folha e no pagamento das verbas devidas.

Como funciona a escala no telemarketing?

A escala no telemarketing deve seguir as regras de organização do trabalho previstas na NR 17.

Isso significa que a empresa precisa definir a jornada de forma compatível com a atividade e respeitar as condições legais para trabalho aos finais de semana e feriados.

A norma prevê que o trabalho aos domingos e feriados não deve ocorrer como regra, salvo nos casos autorizados e nas atividades previstas em lei.

Quando houver esse tipo de escala, o trabalhador deve ter pelo menos um repouso semanal remunerado coincidente com o domingo a cada mês.

Uma das escalas mais conhecidas nesse tipo de operação é a 6×1, em que o profissional trabalha 6 dias e folga 1.

Ainda assim, a empresa não pode tratar essa distribuição como automática: é preciso observar os limites da jornada, o descanso semanal e as autorizações aplicáveis.

Outro ponto importante é que as escalas de fins de semana e feriados devem ser informadas com antecedência aos trabalhadores.

Esse cuidado ajuda a dar previsibilidade à rotina e reduz problemas na organização da operação.

O que a lei diz sobre o trabalho em telemarketing?

O trabalho em telemarketing tem regras próprias porque envolve uma rotina intensa: atendimento contínuo, uso simultâneo de computador e headset, cobrança por desempenho e longos períodos na mesma posição.

Por isso, a principal referência para a atividade é o Anexo II da NR 17, norma que define requisitos mínimos para o teleatendimento e telemarketing.

Ela trata de pontos como jornada, pausas, mobiliário, equipamentos, organização do trabalho, metas, monitoramento e saúde ocupacional.

Mobiliário e ergonomia obrigatórios

A NR 17 exige que o posto de trabalho seja adaptado à rotina do operador de telemarketing.

Ou seja, devem ser garantidas condições mínimas de conforto, segurança e ergonomia durante toda a jornada.

Entre os principais pontos de atenção estão:

• Mesa e bancada: devem permitir boa postura, espaço para movimentação e alcance adequado dos equipamentos usados no atendimento;
• Cadeira: precisa ter regulagem de altura, apoio para a região lombar, base estável e características que favoreçam o trabalho sentado;
• Monitor, teclado e mouse: devem estar posicionados de forma adequada para evitar sobrecarga no pescoço, ombros, braços e punhos;
• Apoio para os pés: deve ser fornecido quando necessário, especialmente quando o operador não consegue apoiar os pés corretamente no chão;
• Headset: deve ser fornecido pela empresa, estar em boas condições de uso e permitir alternância entre as orelhas ao longo da jornada.

Esses cuidados ajudam a reduzir desconfortos físicos, prevenir afastamentos e manter a operação em conformidade com a norma.

Monitoramento e metas: o que a lei proíbe?

A NR 17 não proíbe que a empresa acompanhe produtividade, qualidade do atendimento ou desempenho dos operadores. O problema está na forma como esse acompanhamento é feito.

Na verdade, ela busca evitar cobranças que aumentem de forma indevida a pressão sobre o trabalhador. Por isso, a empresa não deve:

• Usar sistemas de monitoramento para acelerar o ritmo de trabalho, como alertas constantes de tempo, fila ou produtividade;
• Exigir que o operador siga o script de forma rígida, sem possibilidade de adaptar o atendimento à situação do cliente;
• Responsabilizar o trabalhador por falhas que não dependem dele, como queda de sistema, interrupção de chamada ou problemas técnicos;
• Expor publicamente resultados individuais de desempenho, principalmente quando isso gerar constrangimento ou comparação abusiva;
• Usar metas, rankings ou cobranças como forma de pressão excessiva, medo ou punição.

Isso não significa que metas não possam existir. Elas podem e, em muitas operações, são necessárias.

Mas precisam ser aplicadas com critério, respeitando as condições reais de trabalho, as pausas obrigatórias e a saúde dos operadores.

Penalidades para empresas que descumprem

Quando a empresa não organiza corretamente jornada, pausas e condições de trabalho no telemarketing, o risco não fica só na operação.

O descumprimento da NR 17 pode gerar consequências trabalhistas, administrativas e financeiras.

Entre os principais riscos estão:

• Desgaste na gestão da operação, com mais retrabalho para RH, DP e lideranças.
• Autuações e multas aplicadas pela fiscalização do trabalho;
• Ações trabalhistas envolvendo ausência de pausas, horas extras ou condições inadequadas de trabalho;
• Aumento do passivo trabalhista, especialmente quando a empresa não tem registros confiáveis;
• Afastamentos e adoecimentos ocupacionais, quando a rotina gera sobrecarga física ou mental;

Telemarketing precisa bater ponto?

Sim, desde que a empresa de call center possua uma equipe com mais de 20 colaboradores.

Sendo assim, com base no artigo 74 da CLT se torna obrigatório o registro e tratamento de ponto dentro da companhia. 

Esse registro pode ser feito de forma eletrônica, manual ou mecânica. 

Art. 74. O horário de trabalho será anotado em registro de empregados. (Redação dada pela Lei nº 13.874, de 2019)

§ 2º Para os estabelecimentos com mais de 20 (vinte) trabalhadores será obrigatória a anotação da hora de entrada e de saída, em registro manual, mecânico ou eletrônico, conforme instruções expedidas pela Secretaria Especial de Previdência e Trabalho do Ministério da Economia, permitida a pré-assinalação do período de repouso. (Redação dada pela Lei nº 13.874, de 2019)

Como a Pontotel pode ajudar a controlar a carga horária do call center?

O controle de jornada é um item imprescindível para que a empresa consiga calcular corretamente as horas trabalhadas dos seus colaboradores. 

No caso da carga horária telemarketing não é diferente e possuir uma ferramenta que dá todo o apoio a empresa neste sentido é essencial. 

A Pontotel pode ajudar neste sentido oferecendo um suporte especializado e personalizado para que a sua empresa consiga calcular a carga horária telemarketing em tempo real e corretamente. Com a Pontotel é possível: 

Personalização de jornadas 

Com a plataforma da Pontotel a empresa consegue personalizar a jornada de trabalho. Isso quer dizer que se torna possível uma customização das regras e dos cálculos que serão utilizados de acordo com a necessidade da organização. 

Dentro do sistema, a empresa pode calcular, além de horas extras e noturnas, também as pausas e intervalos interjornadas, deixando todo o controle da jornada mais correto e assertivo. 

Parametrização de banco de horas personalizado 

Com um sistema robusto e automatizado é possível definir parâmetros e modelos que sigam exatamente as regras de um possível acordo coletivo. 

Ou seja, o processamento e a parametrização passa a ser automática a partir do momento que o gestor estabelece o padrão para o sistema. 

Organização e visualização de escalas

A possibilidade de personalização impacta também numa organização mais facilitada do banco de horas e das escalas. 

Afinal, com o sistema automatizado fica mais fácil visualizar e gerenciar as escalas de maneira inteligente, com regras pré-definidas que a plataforma irá seguir. 

Acompanhamento de operações em tempo real 

Por meio da plataforma de gestão da Pontotel todo o controle da jornada e da operação da empresa neste sentido passa a ser em tempo real e na palma da mão. Posto que os gestores podem acessar as informações pelo PC ou por dispositivos móveis. 

Assim, eles podem saber exatamente o que está acontecendo com seus colaboradores e podem identificar faltas, atrasos, horas extras e mais. 

Lembretes para registro de ponto

Na plataforma da Pontotel as possibilidades de erros são completamente reduzidas, principalmente no sentido de esquecimento no registro de ponto. 

Visto que um dos recursos do sistema é a possibilidade de criar lembretes para que o colaborador não esqueça de bater o ponto. 

Sinalizando que deseja receber esse lembrete, o sistema enviará notificações para o e-mail do colaborador ou push pelo celular para que ele registre seu ponto nos horários determinados. 

O gestor também pode receber essas notificações contendo informações sobre faltas, atrasos e horas extras. 

Múltiplas formas de marcação de ponto 

As múltiplas formas de registro de ponto que a plataforma da Pontotel oferece também é um grande apoio para controlar a carga horária telemarketing. 

Afinal, oferecendo essas possibilidades, de marcação de ponto pelo celular ou o próprio computador, a empresa flexibiliza as possibilidades de registro e agiliza essa rotina da empresa. 

Tudo isso de forma segura, com um sistema antifraude e que segue as regras do Ministério do Trabalho.  

Evita filas para registro de ponto 

A área de telemarketing costuma reunir um grande número de colaboradores na empresa e um registro de ponto tradicional pode gerar inúmeras filas na entrada e saída dos funcionários, mas com o sistema Pontotel esse problema é sanado.

Isso ocorre, pois na plataforma existem múltiplas formas de registro: via web, por leitura de folhas manuais por OCR, aplicativo Android e IOs e ponto offline. Assim, evitam-se filas ou registros com atrasos ou horas a mais. 

Sistema focado em grandes operações

A expertise no mercado, na área de gestão e controle de ponto, é o que diferencia a Pontotel das outras empresas. A plataforma da Pontotel é uma solução para todos os negócios, inclusive em grandes operações, realidade comum na área de telemarketing, que costuma reunir muitos funcionários. 

Com a Pontotel, que possui grandes empresas no portfólio, o controle da carga horária telemarketing será agilizado, garantindo maior economia de tempo e tendo em mãos informações estratégicas da jornada dos colaboradores para possíveis tomadas de decisão. 

Carteira de clientes 

As facilidades do sistema Pontotel coloca a empresa e a plataforma como um dos grandes destaques no mercado no quesito registro de ponto. 

Atendendo, aliás, grandes empresas de call center, que hoje ganharam mais velocidade, segurança e controle em tempo real da jornada dos colaboradores. 

Agende uma conversa

Se interessou em conhecer mais a fundo esse sistema que pode ser um divisor de águas na gestão e no controle de ponto do seu call center?

Então, agende hoje mesmo uma conversa gratuita com os especialistas da plataforma da Pontotel e dê maior agilidade e segurança ao registro e o tratamento de ponto da sua empresa. 

Conclusão

O setor de call center é um dos mais importantes do país se considerarmos o número de empregos gerados ao longo dos anos. 

Esse alto número de profissionais, porém, exige da empresa atenção no controle da jornada de trabalho, afinal, qualquer erro nesse sentido pode acarretar no pagamento de multas ou processos trabalhistas. 

Como você pôde ver ao longo deste artigo, o controle da carga horária telemarketing é um grande desafio e possui regras específicas, que devem ser seguidas à risca pelas empresas. 

Detalhes como escalas, número de horas trabalhadas no dia e mês, horas extras e adicionais fazem parte de um pacote de carga horária telemarketing que exige da empresa um grande conhecimento da lei, da CLT e também da NR 17.

Porém, apesar dos desafios desse tipo de gestão de jornada de trabalho no call center é possível agilizar o processo com ferramentas que automatizam essa rotina, como a da Pontotel. 

Com ela, como citado no conteúdo, a companhia pode minimizar as chances de erros, obter maior segurança na gestão e focar em questões mais estratégicas. 

A verdade é que a carga horária telemarketing pode parecer um bicho de sete cabeças, mas se organizada de maneira assertiva as chances de erros são reduzidas e a tendência é que o controle se torne prático, inteligente e correto. 

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