Não importa o tamanho da empresa ou o segmento de atuação — construir um bom relacionamento com o cliente é uma das maiores vantagens competitivas que um negócio pode ter.
Os consumidores estão mais exigentes, conectados e bem informados, e a forma como uma marca se relaciona com eles impacta diretamente os resultados, seja em relação à retenção, à fidelização ou ao crescimento sustentável da empresa.
Neste conteúdo, será explicado o que realmente significa ter um bom relacionamento com o cliente, quais são os erros mais comuns que afastam consumidores, quais estratégias funcionam de verdade e como áreas como RH e liderança têm papel direto nesse vínculo.
O entendimento de como a tecnologia pode ser uma aliada para criar conexões duradouras e inteligentes também será possível.
O artigo será dividido por meio dos seguintes tópicos:
- O que significa relacionamento com o cliente?
- Quais são os erros mais comuns que afastam os clientes?
- Estratégias para realizar uma gestão de relacionamento com o cliente
- Como o RH e a liderança impactam diretamente o relacionamento com clientes
- Como a tecnologia pode ajudar a fortalecer esse relacionamento?
Boa leitura!
O que significa relacionamento com o cliente?
O relacionamento com o cliente é a forma como a empresa se conecta, interage e se mantém presente na vida dos seus consumidores ao longo de toda a jornada de compra — desde o primeiro contato até o pós-venda.
Essa relação é construída com base na confiança, empatia, entrega de valor e consistência.
É importante diferenciar relacionamento de atendimento: enquanto o atendimento ao cliente é um ponto específico de contato (como tirar dúvidas, resolver um problema ou efetuar uma venda), o relacionamento é contínuo.
Ele envolve percepção de marca, experiência, suporte, comunicação e fidelização. Ou seja, o relacionamento é a ponte que conecta a promessa da marca com a vivência do cliente.
Conforme a Zendesk, 70% dos clientes dizem gastar mais com empresas que oferecem experiências personalizadas e bem construídas.
Quais são os erros mais comuns que afastam os clientes?
Mesmo com boas intenções, muitas empresas cometem erros que prejudicam o vínculo com o cliente. Abaixo, estão destacados os principais:
- Falta de personalização no atendimento: tratar todos os clientes da mesma forma, sem considerar suas preferências, histórico ou necessidades específicas;
- Problemas de comunicação e suporte ineficiente: respostas genéricas, longos prazos para retorno e dificuldade de acesso a canais de atendimento;
- Uso inadequado de tecnologia e dados: automatizações mal configuradas ou falta de análise de dados que poderiam antecipar necessidades e evitar falhas;
- Desalinhamento entre discurso e prática: prometer uma coisa no marketing e entregar outra na experiência real;
- Negligência no pós-venda: focar apenas a conversão e esquecer de nutrir o relacionamento após a compra;
- Falta de escuta ativa: não considerar feedbacks dos clientes como fonte de melhoria contínua.
Evitar esses erros já é um grande passo para fortalecer o relacionamento com clientes e criar uma base de consumidores mais satisfeita e leal.
Estratégias para realizar uma gestão de relacionamento com o cliente
Uma gestão eficaz de relacionamento com clientes precisa ir além do contato pontual. É necessário criar uma estratégia que envolva empatia, consistência e inteligência.
Entenda as principais estratégias para fomentar esse relacionamento.
Atendimento humanizado e proativo
O atendimento humanizado parte do princípio de que, antes de serem consumidores, os clientes são pessoas — com histórias, expectativas e sentimentos. Isso significa ir além de respostas automáticas e frias, acolhendo o cliente com empatia, escuta ativa e um olhar individualizado.
Já o atendimento proativo antecipa necessidades: em vez de esperar que o cliente reclame, a empresa se antecipa e oferece soluções antes mesmo que o problema apareça.
Dados da Harris Interactive, divulgados pela Salesforce, mostram que 89% dos consumidores já trocaram para um concorrente após uma experiência de cliente ruim.
Para colocar essas ações em prática, é importante capacitar a equipe com habilidades de comunicação interpessoal, criar fluxos de acompanhamento de clientes e usar ferramentas que sinalizem pontos de atenção na jornada.
Personalização da experiência do cliente
A personalização da experiência do cliente é uma das estratégias mais poderosas no fortalecimento do relacionamento com consumidores.
Ela envolve o uso inteligente de dados para oferecer comunicações, ofertas e interações adaptadas ao perfil, comportamento e histórico de cada consumidor. Isso gera um senso de exclusividade e reforça a percepção de valor sobre a marca.
Na prática, personalizar vai além de usar o nome do cliente em um e-mail.
Envolve sugerir produtos baseados em compras anteriores, adaptar o tom da comunicação conforme o canal utilizado e oferecer soluções específicas para dores já identificadas.
Um relatório da Epsilon revelou que 80% dos consumidores têm mais probabilidade de comprar de marcas que oferecem experiências personalizadas.
Canais de comunicação eficientes e acessíveis
Ter canais de comunicação eficientes e acessíveis viabiliza um relacionamento com clientes saudável e duradouro. Oferecer apenas um e-mail ou telefone já não é suficiente.
Os consumidores esperam ser atendidos por onde preferirem — seja via WhatsApp, redes sociais, chat no site ou telefone — e com agilidade.
Mais do que a presença em vários canais, é importante garantir que eles sejam integrados (omnichannel) e que a experiência seja fluida entre eles.
Ou seja, se um cliente começou um atendimento pelo chat e migrou para o telefone, o atendente deve ter acesso ao histórico completo. Essa integração reduz atritos e melhora a percepção da marca.
Além disso, é importante manter esses canais disponíveis em horários compatíveis com a rotina do seu público e monitorar indicadores como tempo de resposta e taxa de resolução no primeiro contato.
Pós-venda e fidelização como estratégia contínua
O pós-venda é o momento em que o relacionamento com clientes começa a ganhar profundidade.
A fidelização é resultado de uma série de ações consistentes que mantêm o cliente engajado, satisfeito e propenso a indicar a marca para outras pessoas.
Boas práticas incluem envio de conteúdos relevantes, pesquisas de satisfação (como o NPS), ofertas exclusivas para clientes recorrentes e acompanhamento de uso do produto ou serviço.
Segundo a Harvard Business Review, aumentar a taxa de retenção de clientes em apenas 5% pode elevar os lucros de uma empresa entre 25% e 95%. Ou seja, investir no pós-venda não é um custo extra — é uma das formas mais eficazes de crescer com previsibilidade e consistência.
Como o RH e a liderança impactam diretamente o relacionamento com clientes?
Engana-se quem pensa que o relacionamento com o cliente é responsabilidade apenas da área comercial ou de atendimento.
O RH e a liderança têm papel de impacto nesse processo, pois são responsáveis por formar, engajar e orientar os times que estão na linha de frente com o público, por meio de ações como as detalhadas a seguir.
“Para termos uma jornada do colaborador efetiva e eficaz no RH, é necessário que todas as etapas do processo de seleção estejam muito alinhadas com a cultura, os valores da empresa e as estratégias de negócio.”, comentou a psicóloga organizacional Lara Avelino.
Cultura organizacional voltada para o cliente
A cultura organizacional voltada para o cliente é aquela em que todas as áreas da empresa, direta ou indiretamente, reconhecem o valor e o impacto da experiência do consumidor.
Isso significa que o cliente não é só responsabilidade do time de atendimento, mas também do financeiro, do marketing, da tecnologia e do RH. Todos têm um papel no cumprimento da promessa de marca.
Para construir essa cultura, a visão de “colocar o cliente no centro” deve estar presente nos valores, nas metas estratégicas e nos rituais da organização.
Campanhas internas de valorização do cliente, indicadores de NPS compartilhados entre times e rituais como “voz do cliente” em reuniões de liderança são formas práticas de incorporar esse mindset no dia a dia da empresa.
Engajamento dos colaboradores e experiência do cliente
Profissionais motivados, que se sentem pertencentes e valorizados, tendem a atender com mais atenção, empatia e disposição.
Por outro lado, equipes desmotivadas, com alta rotatividade ou sobrecarga, dificilmente conseguirão oferecer uma boa experiência.
O relatório da Gallup aponta que equipes altamente engajadas apresentam um aumento de 10% na lealdade e no engajamento dos clientes. Essas equipes demonstram, também, 18% mais produtividade (vendas) e 23% mais lucratividade.
O RH e a liderança, nesse caso, têm a responsabilidade de garantir que o clima organizacional favoreça um bom atendimento.
Treinamentos alinhados à jornada do cliente
Treinamentos eficazes não devem ser genéricos, eles precisam estar alinhados à jornada do cliente. Isso significa preparar os colaboradores para lidar com diferentes perfis de consumidores, adaptar a linguagem conforme o canal e resolver demandas com foco no encantamento.
O objetivo é que cada etapa da jornada seja conduzida com excelência, desde o primeiro contato até o suporte após a compra.
É recomendável mapear os principais pontos de contato e criar capacitações específicas para cada um deles, com foco em habilidades comportamentais (soft skills), técnicas (como uso de CRM) e visão de negócio.
Liderança que inspira e reforça o propósito do atendimento
A liderança tem poder de influência direta sobre a qualidade do relacionamento com clientes. Líderes que valorizam a escuta, reconhecem bons atendimentos e alinham o time com o propósito da empresa conseguem inspirar uma cultura centrada no cliente.
Eles não apenas cobram metas, como também mostram o impacto real que cada profissional tem na vida do consumidor.
Além disso, uma boa liderança também atua como ponte entre a estratégia da empresa e a operação.
Ela traduz objetivos em ações práticas e garante que os times estejam alinhados, motivados e com clareza de propósito. Treinamentos de liderança voltados para a experiência do cliente, feedbacks construtivos e acompanhamento próximo da equipe fazem parte desse processo.
Como a tecnologia pode ajudar a fortalecer esse relacionamento?
A tecnologia é uma grande aliada na gestão de relacionamento com clientes — desde que utilizada com inteligência.
Algumas ferramentas práticas incluem:
- CRM (Customer Relationship Management): centraliza o histórico de interações, facilita o acompanhamento da jornada e ajuda a personalizar o contato com cada cliente.
- Chatbots e automações inteligentes: automatizam atendimentos simples, liberando o time para focar em demandas mais complexas.
- Análise de dados e comportamento do cliente: permite identificar padrões de compra, preferências e pontos de atrito na jornada.
- Plataformas de omnichannel: unificam os canais de comunicação, criando uma experiência fluida e integrada para o consumidor.
Segundo um estudo da PwC, 73% dos consumidores afirmam que a experiência é um fator decisivo na hora da compra, e 32% deixariam de comprar de uma marca após uma única experiência ruim.
Por isso, investir em tecnologia vai muito além da automação — é sobre criar conexões mais inteligentes, eficientes e humanas.
Conclusão
Fortalecer o relacionamento com clientes é uma estratégia que impacta todos os setores da empresa, da operação ao RH, do atendimento à liderança.
Empresas que colocam o cliente no centro das decisões colhem resultados consistentes em médio e longo prazo.
Mais do que oferecer um bom serviço, é preciso criar vínculos, gerar confiança e manter o contato ativo ao longo da jornada.
Com uma cultura organizacional bem definida, processos bem estruturados, tecnologia a favor da experiência e equipes capacitadas, sua empresa estará pronta para construir um relacionamento verdadeiro com os clientes — e transformar isso em resultados concretos.
Continue acompanhando o blog Pontotel para conhecer as melhores práticas de atendimento ao cliente do mercado.
